generating and improving contacts
Glossar
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- Call Center
- oder Telefonmarketing-Center ermöglichen einen serviceorientierten und effizienten telefonischen Dialog mit Kunden und Interessenten durch den Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologie. Im Call Center werden entweder Anrufe von Kunden und Interessenten entgegengenommen (passives Telefon-Marketing) oder es werden ausgewählte Zielgruppen selber aus dem Call Center heraus angerufen (aktives Telefon-Marketing).
- CAPI
- Abkürzung für "Common ISDN Application Interface"-Industriestandard für die Software-Schnittstelle zwischen ISDN-Geräten und dem Betriebssystem.
- Carrier
- Entweder ein Trägersignal bei der Modem- bzw. Breitbandübertragung oder ein Netzbetreiber, der Telekommunikationssdienste Dritten gegen Entgelt zur Verfügung stellt.
CAS (Computer aided selling)
Verkaufsunterstützung mit Computer. Voraussetzung ist der Aufbau einer Datenbank, die alle verkaufsrelevanten Daten speichert. Häufig spricht man auch von SFA-Tools (Sales Force Automation). Gewisse SFA- oder CAS-Tools lassen sich auch gut für Database Marketing-Zwecke einsetzen. - CCC - Customer Care Center
- Zentrale Koordinationsstelle für alle eingehenden Kundenanliegen (Inbound-Aspekt), unabhängig vom jeweils gewählten Kontaktmedium. Mit Hilfe technischer Unterstützung (Telefonieanlagen, Datenbanken etc.), verfügen CCC-Mitarbeiter über die notwendigen Instrumente, um jederzeit rasch und kompetent Auskunft gegen zu können.
- Chesire
- Maschinelle Adressverarbeitungs- und lieferform. Vierbahnig ausgedruckte Computer-Adresslisten, die postalisch vorsortiert und geschnitten werden. Diese Cheshire-Etiketten werden über den Cheshire-Automaten maschinell verarbeitet, d.h. auf Werbemittel aufgeklebt.
- CIC - Customer Interaction Center
- Erweiterung des CCC (siehe Customer Care Center), indem alle Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde abgedeckt werden, also zusätzlich zum Inbound - auch der Outboundaspekt, wie z.B. Verkauf.
- CLIP
- Calling Line Identification Presentation - Rufnummeranzeige.
- CLIR
- Calline Line Identification Restriction - Rufnummerunterdrückung
- Cluster (-Analyse)
- Aus einer grossen heterogenen Menge (z.B. einem Adressenbestand) wird mit Hilfe der Clusteranalyse (mathematisch-statistisches Datenanalyseverfahren) eine Teilmenge von Adressen mit gleichen oder ähnlichen Eigenschaften, Verhaltensweisen oder Interessen herausgezogen, so dass ein Cluster, d.h. eine relativ kleine homogene Einheit entsteht.
- Codierung
- Um Rückläufer von Direktmarketing-Aktionen eindeutig zuordnen und eine Erfolgskontrolle vornehmen zu können, ist die Kennzeichnung (Verschlüsselung == Codierung) von Antwortkarten, Gutscheinen, Schecks, Coupons und dergleichen unumgänglich. Nur so gelingt die statistische Auswertung einer Werbeaktion. Die Codierung kann in der Form von Ziffern (Kennziffern) oder Buchstaben oder Mischformen geschehen. Für eine Codierung eignen sich: Aktionsanlass, -zeitraum, Produkt, Zielgruppe, Medien, Listenart usw.
Beim Telefonmarketing ist eine Codierung aus bekannten Gründen nicht möglich. Dort setzt man unterschiedliche Telefon-Nummern ein. Bei E-Mail-Response unterschiedliche E-Mail-Adressen. - Consumer-Ansprache
- Ansprache des Endverbrauchers/Konsumenten.
- CPC
- "cost per contact". Kosten pro Kontakt. Beschreibt die Summe, die ein Kontakt z. B. mit einem Mailingempfänger kostet. Berechnung: Gesamtkosten der Aktivität (Kosten für Werbemittel, Versand, Porto) dividiert durch die Auflage bzw. die Anzahl erreichter Personen. CPC-Werte lassen sich auch für andere Kommunikationsmittel berechnen (z.B. Aussendienst-Kontakt, Telefonanruf etc.).
- CPI
- "cost per interested person". Kosten pro Interessent. Beschreibt die Summe, die ein gewonnener Interessent kostet. Berechnung: Gesamtkosten der Aktivität (Kosten für Werbemittel, Versand, Porto) dividiert durch die Anzahl gewonnener Interessenten.
- CPO
- "cost per order". Die Summe aller Kosten (für Werbemittel, Versand, Porto, Muster, Proben, Nachfassaktionen), die für die Gewinnung eines Neukunden, Auftrags, Abonnenten usw. ausgegeben werden muss.
- CRM Software
- Informatiklösungen zur Integration aller Informationen aus den Bereichen Marketing, Verkauf, Kundendienst etc. zur optimalen Kundenbetreuung. Dies beinhaltet die konsequente Sammlung, Aufbereitung und rasche, benutzerfreundliche Bereitstellung der relevanten Kundendaten für alle Beteiligten.
- CRM- Customer Relationship Management
- CRM ist eine umfassende Geschäftsphilosophie, um Kunden präzise kennen zu lernen, die Kundenbeziehung langfristig zu sichern und Kundenpotential zu bestimmen. CRM umfasst alle Ebenen einer Unternehmung, und zwar Mensch (Kunde und Mitarbeiter), Organisation (Strukturen und Prozesse), Technik (IT, Kundenkontaktkanäle usw.). Der CRM-Rahmen wird bestimmt durch die externen Einflussgrössen Markt, vorhandene Technologien, allgemeine Umwelt und verfügbare Ressourcen.
- Cross-Selling
- Zusatzverkäufe innerhalb des eigenen Kundenstamms. Vorteile: geringe Kosten, da Zusatzangebote ohne zusätzliche Portokosten gemacht werden können und der Name des Anbieters beim Kunden bereits bekannt ist.
- CTI - Computer Telephone Integration
- Als Bindeglied zwischen Sprache und Daten benutzt CTI die Schnittstellen von Telekommunikations- und Computersystemen, um Kommandos und Informationen via zentralen Server gegenseitig auszutauschen. Damit stellt CTI für Call Center eine ideale Ergänzung zu ACD-Anlagen dar. Um sicherzustellen, dass die entsprechenden Einheiten auch miteinander kommunizieren können, existieren einheitliche Kommunikationsstandards, sogenannte Protokolle.