generating and improving contacts
Glossar
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- Kennziffern, Codierung
- Merkmale auf Antworthilfen, die Zielgruppenzugehörigkeit, Werbeaktion, Angebot, Versandtermin und andere Auswertungskriterien - meistens verschlüsselt - erkennbar machen.
- Kernkompetenz
- Die Ressourcen sind die Basis jeder unternehmerischen Tätigkeit und nicht unbegrenzt verfügbar. Die tragende Aufgabe des Management ist es, die Ressourcen zu bündeln und, im Sinne gemeinsamer Lernprozesse, zu unternehmensspezifischen, einzigartigen Kompetenzen zu entwickeln. Diese Kompetenz stellt dann eine Kernkompetenz dar, wenn sie dauerhafte Wettbewerbsvorteile schafft. Sie ist umso einmaliger, je begrenzter ihre Imitier- wie Handelbarkeit und je schwieriger ihre Transferierbarkeit ist. Mit dieser Einmaligkeit ist die Kernkompetenz von den Konkurrenten schwer angreifbar und die eigenen Wettbewerbsvorteile steigen.
- Key Account Management
- Spezifische Bearbeitung ausgewählter Kunden- resp. Handelsgruppen. Der Key Account Manager ist verantwortlich für Planung und Durchführung der handelsgerichteten Marketingkonzeption des Herstellers.
- Knowledge Management
- "Elektronisches Gedächtnis" eines Unternehmens, unabhängig von den jeweiligen Mitarbeitern. Es handelt sich um gespeichertes Wissen, um die bisher gemachten Erfahrungen möglichst allen anderen Mitarbeitern zugänglich zu machen. Die so erreichte Informationstransparenz ist die Grundlage für eine einheitliche und rasche Aufgabenerfüllung mit dem Ziel, den Kundenbedürfnissen optimal zu entsprechen.
- Kommunikation
- Kommunikation entsteht beim Austausch von Informationen zwischen mindestens zwei Partnern: dem Sender (Kommunikator) und dem Empfänger (Kommunikant).
- Kommunikationsprozess
- Der Kommunikationsprozess beinhaltet die folgenden Fragen: Wer (Sender) sagt was (Botschaft), zu wem (Empfänger), auf welchem Kanal (Medium) mit welcher Wirkung (Effekt)?
- Kontrolladressen / "Dummynames"
- Mit kleinen Änderungen an den Adressen von Vertrauenspersonen, deren Anschriften Sie in Ihre Adressenliste einbauen, erkennen Sie sofort Missbrauch und Mehrfachverwendung. Voraussetzung ist jedoch, dass diese Erkennungsmerkmale die Postzustellung nicht beeinträchtigen. Wichtig ist ferner, diese Änderungen so deutlich zu gestalten, dass sofort klar erkennbar ist, dass es sich hier um Kontrolladressen handelt. Weiter muss berücksichtigt werden, dass bei einem eventuellen Adressenabgleich die Kontrolladressen nicht ausgeschieden oder als solche erkannt werden. Ebenfalls wichtig: Die Kontrolladressen sollen möglichst gleichmässig im gesamten Kundengebiet verstreut liegen.
- Kunden-History
- Speicherung und benutzerfreundliche Aufbereitung aller bisherigen Kontakte zwischen dem Unternehmen und einem Kunden, um daraus Rückschlüsse auf die Beziehungsqualität abzuleiten. Anhand der Kunden-History sollten Kundenberater jederzeit wissen, welche Produkte der Kunde bevorzugt, wie oft und mit welchen Medien er mit dem Unternehmen Kontakt aufnimmt, ob er häufig Beschwerden anbringt, welche Pendenzen zur Zeit gerade offen sind und wie deren Status ist.
- Kunden-Identifikation
- Frühzeitiges Erkennen von Kunden mit einem hohen Kaufpotenzial, um sie mit Hilfe einer gezielten Ansprache für das Unternehmen zu gewinnen.
- Kunden-Portfolio
- Zusammensetzung der gesamten Kundenstruktur aus verschiedenen Kundengruppen, gemessen an bestimmten Identifikationsmerkmalen. Je ausgeglichener und breiter abgestützt ein Kundenportfolio ist, desto stabiler und sicherer ist die Lage für das Unternehmen hinsichtlich der zukünftigen Absatzchancen.
- Kunden-Service
- Gesamtheit aller Massnahmen, die die Inanspruchnahme und die Nutzung von Unternehmensleistungen erleichtern, und zwar vor, während und nach der Nutzung.
- Kunden-Zufriedenheit
- Ergebnis eines Bewertungsprozesses, bei dem die Erwartungen an eine Leistung mit dem subjektiv wahrgenommenen Leistungsergebnis verglichen werden. Wird die tatsächlich erbrachte Leistung niedriger bewertet als die Erwartung daran, ist der Kunde unzufrieden. Ist die Leistung jedoch mindestens gleich hoch oder höher, ist der Kunde zufrieden.
- Kundenanalyse
- Die Kundenanalyse dient der quantitativen und qualitativen Bewertung aktueller sowie potentieller Kunden, beispielweise mittels einer ABC-Analyse (Umsätze, Deckungsbeiträge), Kunden-Lebenszyklusanalysen oder Kundenportfolio-Analyse.
- Kundenbindung
- Aufbau von faktischen und psychologischen Barrieren, um das Abwandern von Kunden zu verhindern. Langfristige Beziehungsgestaltung zwecks regelmässigen Wiederkaufs. Kundenbindung hat für ein Unternehmen einen direkten Einfluss auf ökonomische Zielgrössen. Einerseits steigt der Umsatz pro Kunde, indem die Kauffrequenz erhöht wird und Cross-Selling-, respektive Up-Selling-Potenziale genutzt werden können. Andererseits sinken die Kundenbetreuungskosten. Dies führt zu höheren Deckungsbeiträgen je Kunde und damit zu mehr Gewinn.
Mittels Marketing-Massnahmen wie Anlässe, Clubs, Dienstleistungen, kundenfreundliches Verhalten, Garantieleistungen, Kundenkarten oder Treurabatte sind bestehende Kunden an die Unternehmung zu binden. - Kundenclub
- Ein Kundenclub (Kundenforum) dient der Kundenbindung wie auch der Marktforschung.
- Kundendienst
- Der Kundendienst ist die Gesamtheit der Instrumente, die den Gebrauch von Leistungen ermöglichen bzw. erleichtern (Beratung, Installation, Wartung u.a.).
- Kundenkarten
- Kundenkarten haben meist Bezahlungs- und Kreditfunktionen, ermöglichen jedoch gleichzeitig die Gewinnung von Kundendaten und aufgrund der Datenanalysen, die Entwicklung kundenspezifischer Leistungen mit dem Ziel der Kundenbindung.
- Kundennutzen-Analyse
- Die Kundennutzen-Analyse ermittelt den von einem Kunden wahrgenommenen emotionalen und rationalen Nutzen einer angebotenen Leistung.
- Kundenwert
- Diskontierter Gewinn, den ein Kunde im durchschnittlichen Verlauf einer Kundenbeziehung erzeugt.
- Kuvertierung
- Zusammenführen der verschiedenen Mailingbestandteile (z.B. Brief, Prospekte und Antwortkarte) und Einstecken in ein Kuvert.