generating and improving contacts

Ablauforganisation

Gestaltung von Prozessen, wie die verschiedenen Aufgaben innerhalb eines Unternehmens wahrzunehmen und auszuführen sind, das heisst: Festlegung von Prozess-Schritten und deren Aufteilung auf die einzelnen Bereiche der Aufbauorganisation (Abteilungen und Funktionen).

ACD-Anlage (Automatic Call Distribution)

Eine ACD wird v.a. beim passiven Telefonmarketing eingesetzt. Sie reiht kommende Telefongespräche in eine Warteschlange ein und verteilt diese automatisch auf freie Telefonisten (auch Agents genannt). Anrufer erhalten dadurch auch in Spitzenzeiten durch intelligente Warteschleifenfunktionen kein Besetztzeichen. Auf der Basis von ACD-Statistiken (Anzahl kommender und gehender Gespräche, durchschnittliche Gesprächsdauer, durchschnittliche Nachbearbeitungsdauer...) ist eine optimale Kapazitätsplanung möglich.

Adress-Broker / Adress-Verleger

Adress-Broker werden auch als Adressenvermittler bezeichnet. Im Unterschied zu den Adress-Verlegern sind sie in der Regel nicht Besitzer der Adressen / Daten.

Adress-Zusatz-Daten

werden alle Zusatzinformationen genannt, die an die Anschrift einer Zielperson "angehängt" werden. (Vgl. dazu auch die Ausführungen oben im Kapitel 5.4 Welche Inhalte gehören in die Marketing-Database)

Adressanalyse

Die Adressenanalyse dient der Erkennung und Überprüfung der Einzelelemente (Name, Vorname, Ort usw.), aus denen sich jede Adresse zusammensetzt. Je genauer diese Einzelelemente erkannt, bestimmt und ggf. korrigiert werden können, desto effektiver ist die Dublettenerkennung und desto umfangreicher werden die Möglichkeiten und die Qualität der individuellen Ansprache in personalisierten Werbemittel.

Adressat

Empfänger einer Sendung.

Adressenabgleich

Verfahren zur Ausscheidung von Doppel- oder Mehrfachadressen (Dubletten) aus mehreren Adresspools.

Adressenarten

Die beiden Hauptkategorien:
- Eigene Adressdateien eines Unternehmens. Es handelt sich hier vorwiegend um Kunden und Interessenten
- Externe Adressen, die zur weiteren Erschliessung des Marktes (Neukundenwerbung) angemietet oder gekauft werden. Man bezeichnet diese auch als Fremdadressen-Listen beziehungsweise Fremdlisten.

Adressenmanagement

Verwaltung, Einsatz und Kontrolle von Adressdateien.

Adressenoptimierung

Sammelbegriff für das Ausschalten von Einflüssen, die Ergebnisse negativ beeinflussen können. Zum Beispiel Adressen-Überschneidungen aller Art, veraltete postalische Orts Schreibweisen oder ein personalisierungs-untauglicher Adressenaufbau.

Adressenselektion

Je vielfältiger die Kriterienmerkmale in Adressenbeständen sind, um so genauer lassen sich die Zielgruppen definieren, abgrenzen und somit selektieren (auswählen). Das Ziel einer Selektion liegt in der Bildung von möglichst homogenen Gruppen.
Im Consumerbereich sind häufige Selektionskriterien z.B. Geschlecht und Alter. Im Businessbereich sind mögliche Selektionskriterien z.B. Ladentyp, Umsatz und Sortiment, Branche, Grösse eines Unternehmens.

Adressentests

Ermittlung der Eignung von Adressenbeständen (Marktzielgruppe, Branche, Berufsgruppe usw.) für bestimmte Angebote durch Untersuchung repräsentativer Adressgruppen-Querschnitte.

ADSL

Abkürzung für "Asymmetric Digital Subscriber Line". Durch diese neue Zugangstechnologie auf Basis herkömmlicher Kupfer-Doppeladern (wie bei Telefonleitungen) können enorme Geschwindigkeiten bei der Datenübertragung erreicht werden.

Agent Work Space

Einheitliche Benutzeroberfläche für Call Center Agents, die sämtliche verwendeten Softwaretools integriert und bedienungsfreundlich darstellt, um die Arbeit der Call Center Agents zu vereinfachen. Tools sind besp. Datenbanken, Telefonieapplikationen, textbasierende Kommunikationssysteme und spezielle, unternehmensinterne Software.

Antwortkarten

Die Antwortkarte hat viele Namen - Informationskarte, Anforderungskarte, Einladungskarte, Gutscheinkarte usw. Aber welchen Namen sie auch trägt - sie ist wichtiger Bestandteil einer Direktwerbung, weil sie Sofortreaktionen ermöglicht und damit die Responsequoten erhöht. Die eingehenden Antwortkarten ermöglichen die hieb- und stichfeste Erfolgskontrolle jeder Direktwerbeaktion. Um dem Empfänger das Reagieren so leicht wie möglich zu machen, sind Antwortkarten meist bereits mit der Anschrift versehen. Diese Adressierung kann sowohl per Adressaufkleber als auch direkt per Laserprint oder Ink-Jet erfolgen.

Aufbauorganisation

Organisationsstruktur, die die relevanten Unternehmensfunktionen resp. die dafür verantwortlichen Abteilungen definiert und diese miteinander in Verbindung setzt. Jedem einzelnen Mitarbeiter wird eine Position innerhalb des Unternehmens zugeordnet. Grafisch wird die Aufbauorganisation meistens in einem Organigramm dargestellt.

Beihefter / Beilagen

Beihefter sind Werbemittel, die in einem Werbeträger (z.B. Zeitschrift) fest eingeheftet werden. Sie enthalten meist Coupons oder abtrennbare Antwortkarten, die dem Leser das Bestellen von weiteren Informationen oder von Waren ermöglichen.

Benchmarking

Die Zielfestlegung eines Unternehmens orientiert sich an den Leistungen von erfolgreichen Marktführern unterschiedlichster Branchen, um deren Lösungsansätze für das eigene Unternehmen zu adaptieren. CRM ist ein fortlaufender Prozess ist, deshalb müssen die Zielvorgaben regelmässig überprüft und den neuesten Entwicklungen auf dem Markt angepasst werden.

Beziehungsmarketing

Aufbau einer gegenseitigen, langfristigen und für alle Seiten vorteilhaften Beziehung zwischen einem Unternehmen und dessen Anspruchsgruppen. Dies wird erreicht, indem für den jeweiligen Partner beständig, rechtzeitig und zuverlässig qualitativ hochwertige Leistungen erbracht werden. Die in Verbindung mit erstklassigem Service zu einem der Leistung angemessenen Preis.

Blindmuster

Nennt man ein vorausgefertigtes Muster eines Werbemittels ohne die vorgesehenen Texte und Bilder. Bei Direktwerbeaktionen spielt das Blindmuster eine entscheidende Rolle bei der Ausschaltung von Pannen in der Produktion. Es ist verbindlich für Format, Falzung, Gewicht und dient als "Probestück" für alle maschinellen Arbeitsgänge.
Branchenadressen (auch B-t-B-Adressen)
Nach Branchen (Wirtschaftszweigen) geordnete Geschäfts-, Gewerbe- oder Unternehmensadressen, im Gegensatz zu den Privatadressen.

Business to Business (B2B)

Die Ansprache eines gewerblichen Verbrauchers, d.h. Informations- oder Werbeaktion gehen von einem Unternehmen zum anderen. Man versteht darunter auch die Gesamtheit aller Marketing-Aktivitäten für Produkte und Dienstleistungen, deren Nachfrager andere Unternehmen bzw. Institutionen sind. In der Regel wird die Business-to-Business-Beziehung durch Direktkontakt charakterisiert.

Business to Customer (B2C)

Gesamtheit aller Marketing-Aktivitäten für Produkte und Dienstleistungen, deren Nachfrager Konsumenten resp. Endbenutzer der Leistung sind. Diese Beziehung ist in der Regel durch Massenmärkte geprägt mit Vertrieb über den Hersteller oder durch einen Handelsbetrieb.

Buying Cycle

Jeder Kaufprozess lässt sich idealtypisch in vier Phasen gliedern: Anregungs-, Evaluations-, Kauf- und Nachkaufsphase. In jeder Anregungsphase ist der Kunde erst einmal daran interessiert, generelle Informationen zu einem Produkt zu sammeln, um sich ein Basiswissen anzueignen. Um nun die Auswahl stärker einzugrenzen, konzentriert sich der Kunde dann im Rahmen der Evaluationsphase auf einige wenige Produkte, zu denen er sich detaillierter beraten lässt. Aufgrund der erhaltenen Produktinformationen und der jeweiligen Einstellung entscheidet er sich zum Kauf. Anschliessend an den Kauf, d.h. während und nach der Nutzung des gekauften Produktes, erwartet der Kunde eine stetige und kompetente Betreuung durch das Unternehmen. Zur Förderung einer langfristigen und vertrauensvollen Kundenbeziehung ist für ein Unternehmen deshalb vor allem die Nachkaufsphase von entscheidender Bedeutung.

Call Center

oder Telefonmarketing-Center ermöglichen einen serviceorientierten und effizienten telefonischen Dialog mit Kunden und Interessenten durch den Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologie. Im Call Center werden entweder Anrufe von Kunden und Interessenten entgegengenommen (passives Telefon-Marketing) oder es werden ausgewählte Zielgruppen selber aus dem Call Center heraus angerufen (aktives Telefon-Marketing).

CAPI

Abkürzung für "Common ISDN Application Interface"-Industriestandard für die Software-Schnittstelle zwischen ISDN-Geräten und dem Betriebssystem.

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