- 17.12.2009 / User Helpdesk der Post immer erreichbar dank rbc
Wenn an einer Poststelle ein technisches Gerät ausfällt, kann dies für Kunden wie Mitarbeiter sehr ärgerlich sein. Um schnell reagieren zu können, ist eine hohe Erreichbarkeit des postinternen User Helpdesk entscheidend. Selber die Spitzen abzudecken, wäre für die Post laut Lukas Anderegg, Leiter IT-Servicedesk, nur mit sehr viel Personal möglich. Er hat sich deshalb entschieden, den Overflow durch die rbc abdecken zu lassen: «Diese Lösung ist für uns ideal, denn wir erhalten nicht nur massgeschneiderte Leistungen, sondern auch eine Garantie.»
Die Zusammenarbeit kurz skizziert
Problem Erreichbarkeit
Rund 20 000 Anrufe gehen Monat für Monat beim internen User Helpdesk der Post ein. Noch bis vor einem Jahr wurden diese von den Postmitarbeitern entgegengenommen, doch mit einer Erreichbarkeit, die unter den angestrebten 70 Prozent lag. Somit konnten auch businesskritische Anfragen nicht immer sofort beantwortet und priorisiert – das heisst, erfasst und dem höchsten Service Level mit einer maximalen Beantwortungszeit von 15 Minuten zugeteilt werden. Lukas Anderegg entschied sich deshalb für eine Zusammenarbeit mit der rbc.
Prozess ohne Medienbruch
Seit rund einem Jahr betreuen wir nun mit 10 bis 15 umfassend geschulten Agenten den Overflow des postinternen User Helpdesks. Die Erreichbarkeit konnte inzwischen auf 81 Prozent erhöht werden. Durch die Anruferkennung wissen die Agenten bereits während des Anrufs, mit welcher Infrastruktur die Poststelle ausgerüstet ist. Sie nehmen die Probleme entgegen und erfassen diese im System der Post. Dadurch sind die Second-Level-Mitarbeiter der Post unmittelbar informiert, können entsprechend reagieren und die Fälle ohne Medienbruch weiterbearbeiten. Geplant ist, dass unsere Agenten in naher Zukunft einfache Anfragen, wie zum Beispiel das Auslösen von Passwörtern, selber beantworten oder die Poststellen direkt über grossflächige Störungen informieren können.
Zweck erfüllt
Lukas Anderegg ist mit der Zusammenarbeit sehr zufrieden: «Von Anfang an haben wir uns als Kunde sehr wohl gefühlt. Wir reden die gleiche Sprache.» Dazu beigetragen hat auch der persönliche Kontakt; Lukas Anderegg hat unsere Mitarbeiter bereits bei Projektstart persönlich kennengelernt. Nach anfänglichen Mängeln bei der Qualität der Ticketerfassung überzeugen die Leistungen heute, erklärt der Leiter des IT-Servicedesks. Dazu rbc-Projektleiter Daniel Billo: «Wir haben viel in die Qualität investiert, als Folge haben die Mitarbeiter heute einen sehr guten Wissensstand.» Ein weiterer Pluspunkt ist für Anderegg das Reporting: «Es erfolgt wöchentlich, ist sehr transparent und lässt keine Fragen offen.»
Liebäugeln auch Sie damit, einen Prozess oder Teile davon auszulagern? Gerne erörtert mit Ihnen Daniel Billo, Head of Account Management bei rbc, mögliche Outsourcing-Potenziale. Telefon 044 925 36 36.
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