Der Swiss Call Center Report 2007 ist die umfassendste Bestandesaufnahme des Schweizer Call-Center-Marktes. Er spiegelt die Struktur und Entwicklung des Marktes wider und zeigt Trends im Telemarketing auf. Das günstige wirtschaftliche Umfeld beeinflusst die Branche positiv – die Kommunikation mit Konsumenten wird intensiviert. Gleichzeitig zwingt die Globalisierung die Unternehmen kostenbewusst, flexibel und schnell zu agieren. Professionelles Outsourcing gewinnt dadurch weiter an Attraktivität 

Im Rahmen der von ProfilePublishing GmbH publizierten Studie wurden im Januar 2007 rund 800 Call-Center-Verantwortliche in der ganzen Schweiz befragt. Der Markt wuchs in den letzten Jahren um 4,8% pa. und generiert heute ein jährliches Volumen von ca. CHF 1,7 – 2 Mia.

Drei Viertel Inbound, ein Viertel Outbound
Der Report zeigt die mengenmässige Verteilung der vier von der ETH Zürich im Oktober 2002 typologisierten Call-Center-Typen: 65% sind klassische Kundendienst-Call-Center, 27% bieten Auskunfts- und Weitervermittlungsdienste an und 38% konzentrieren sich auf Auftragsmanagement. 28% der Call Center betreiben aktives Telemarketing – im Jahre 2003 waren dies gerade mal 4%. Diese Entwicklung wird unter anderem durch die Liberalisierungsschritte im Telekommunikations-, Strom- und Finanzmarkt begünstigt. Zudem entdecken diverse Newcomer-Märkte die Multichannel-Konzepte und beginnen, ihre Kunden gezielter  und persönlicher zu betreuen.

Outsourcing wächst weiterhin stark
Jährlich wächst der Schweizer Call-Center-Markt rund 3%. Damit liegt die Schweiz leicht unter dem durchschnittlichen Wachstum in Europa. Parallel dazu zeichnet sich weiterhin ein starker Trend zum Outsourcing ab: In den letzten 3 Jahren wuchs dieser Zweig jährlich um 15%, in den nächsten 3 Jahren rechnen die Spezialisten mit 8 bis 10% Wachstum pa. Ausgelagert werden heute rund 12% des Gesamtmarktes.

Jeder 125ste arbeitet in Call Center
Mittlerweile arbeiten hierzulande rund 28'000 Menschen in Call Centern, was 0,8% der arbeitenden Bevölkerung entspricht. In den «alten» EU-Ländern liegt dieser Wert bei 1,2%, in England, Irland und Schottland bei 3%. Durch Automatisierungsbemühungen im Bereich Voice und Online werden die Gespräche beratungsintensiver und die Arbeit für die Agenten hochwertiger. Dadurch steigen auch die Anforderungen an die Mitarbeitenden weiter an.

Hohe Investitionsbereitschaft
Die Branche glaubt an die Zukunft! 60% der Unternehmen investieren in ihre Call Center, und zwar jährlich ca. CHF 70 – 90 Mio. Neben der Implementierung neuer Prozesse mit neusten Technologien sind vor allem die Spezialisierung und Kompetenzsteigerung zentrale Themen.

Schweiz attraktiver Standort für Call Center
Parallel zur Call-Center-Studie veröffentlichte das BERI-Institut jüngst die «Weltrangliste der Arbeitsproduktivität». Danach liegt die Schweiz nach Singapur, den USA und Taiwan an vierter Stelle. Bewertet wurden unter anderem die Lohnkosten im Verhältnis zur Produktivität und zum Ausbildungsniveau der Arbeitskräfte. Diese gute Platzierung zeigt, dass die Schweiz trotz hoher Kostenstruktur auch für international tätige Call Center ein attraktiver Standort ist. Mehr Infos unter www.beri.com.

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