Serviceorientierte
Unternehmen sehen sich permanent mit einer Flut von elektronisch
eingehenden Anfragen konfrontiert. Diese müssen rasch und fachgerecht
bearbeitet werden, denn Kunden sind ungeduldig. Die automatisierte
Beantwortung elektronischer Post lohnt sich bereits ab 80 Eingängen pro
Tag. Und bringt erst noch eine Effizienzsteigerung von 30 bis 55%.
Stetig anwachsende Flut von elektronischen Kundenanfragen:
Was tun?
Die
E-Mail-Kommunikation zwischen internen und externen Ansprechpartnern
ist weiterhin auf dem Vormarsch. Mit Steigerungsraten von je nach
Branche 80 bis 400% erreicht beispielsweise das E-Mail-Aufkommen
mittlerweile das Volumen der klassischen Briefkommunikation. Diese
Entwicklung führt zu einer ständig anwachsende Flut von elektronischen
Anfragen, die bearbeitet werden müssen. Mit klassischen Mitteln ist
diese kaum effizient und kundenfreundlich zu bewältigen. Dennoch sind
die Unternehmen gefordert, den Spagat zwischen Kosteneffizienz und
Antwortqualität zu vollziehen. Genau das ermöglicht die Automatisierung
der Beantwortung der elektronischen Kundenpost in Zusammenarbeit mit
einem externen Partner. Beantwortungs-Service auf der Basis eines lernfähigen Systems
Wir
übernehmen die Beantwortung von Kundenanfragen, die Ihrem Unternehmen
per E-Mail, Fax, Brief oder SMS zugestellt werden. Die Verarbeitung
erfolgt auf der Basis des multichannel-fähigen, technisch führenden
E-Mail-Response-Management-Systems Mediatrix ERMS. Dieses klassifiziert
und interpretiert digitalisierte Inhalte und generiert die passenden
Textbausteine für die Beantwortung der Anfragen. Dabei ist es in der
Lage, Inhalte sprachübergreifend und schreibfehlertolerant zu
interpretieren. Auf der Basis historischer Antworten lernt ERMS Inhalte
und Zusammenhänge eingehender Kundenmittellungen zu verstehen und zieht
daraus selbständig Rückschlüsse für die Beantwortung. Die durch das
System generierten Antwortbausteine entsprechen den Regeln der
Rechtschreibung und sind grammatikalisch korrekt und stilistisch
ansprechend formuliert. So machen die Botschaften auch formal einen
guten Eindruck bei den Empfängern. Da in der Regel bis gegen
80% der Kundenanfragen immer wiederkehrende Inhalte aufweisen, ist eine
weitgehende Automatisierung der Responsebearbeitung möglich. Die Art
der Bearbeitung richtet sich nach der Komplexität der Mitteilungen: Bei
eindeutig interpretierbaren Anfragen löst unser Mitarbeiter im Service
Center die Antwort direkt ab System aus (1st level). Bei
anspruchsvolleren Anfragen ergänzt er die vom System vorgeschlagenen
Textbausteine mit individuellen Zusatzinformationen (2nd level).
Anfragen mit komplexen Inhalten leitet er an den Kunden weiter (3rd
level). Online im Dialog mit dem Kunden
Wenn
Sie die rbc Dienstleistung für die Beantwortung von elektronischen
Kundenanfragen nutzen, bedeutet das nicht, dass Sie den Kontakt zu
Ihren Kunden verlieren. Im Gegenteil. Die Steigerung der
Beantwortungseffizienz und -qualität wirkt sich positiv auf die
Kundenbeziehung aus. Zudem können Kundendienst-Mitarbeitende über Chat-
und Internetanwendungen auch in Realtime mit den Kunden kommunizieren.
Möglich sind beispielsweise umfassende Online-Beratungsdialoge, die
sich jederzeit in ein persönliches Telefongespräch mit einem Agenten
überführen lassen. Für das Reporting steht Ihnen eine breite Palette
von Standard- und Individualreports zur Verfügung. Die Option
«Verschlagwortung» ermöglicht das Aufsetzen von kundenspezifischen
Kampagnen, die ebenfalls durch das System gesteuert werden. Automatisierte Beantwortung elektronischer Kundenpost mit rbc: das Wichtigste im Überblick
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