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Schlüsselaussagen aus dem CallNet.ch-Talk
Peter
Peterlechner führte das Podiumsgespräch mit einem Politiker und je
einem Vertreter der Call-Center-Dienstleister, der Ausbildner und der
Adresslieferanten. Nachstehend die wichtigsten Aussagen in Kürze:
- Die Volumen steigen stetig an. Immer mehr Branchen entdecken die Outbound-Telefonie als effizientes Marktbearbeitungsinstrument.
- Die
Preise sinken. Dies erhöht den Druck auf die Call-Center-Dienstleister,
was sich wiederum direkt auf die Löhne überträgt, denn die
Personalkosten machen 60 - 70% der Gesamtkosten eines Call Centers aus.
Folglich werden Agenten oft nur pro Abschluss bezahlt oder sie erhalten
einen tiefen Basislohn, den sie mit Provisionen aus den Abschlüssen
aufbessern können. Dies führt zu Hardselling-Verhalten bei den Agenten,
was ein schlechtes Licht auf die Branche wirft.
- Subjektiv
entsteht bei den Zielpersonen schnell das Gefühl, dass sie mit Anrufen
überschwemmt werden. In der Schweiz erhalten die Konsumenten jedoch
weniger Anrufe als in Deutschland, dies obwohl bei unserem nördlichen
Nachbarn im Gegensatz zur Schweiz Kaltanrufe verboten sind.
- Die
UWG-Anpassung (Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) ist
Traktandum in der Frühlingssession. Die Restriktion dürfte sich auf
automatisierte Outboundcalls beschränken. Diese sind in der Schweiz
kaum bedeutend. Weitere gesetzliche Einschränkungen sind im Moment
nicht zu erwarten.
- Nur ein Teil der
Telefonate sind so genannte Kaltanrufe, bei denen noch kein Kontakt
zwischen Unternehmen und Zielperson besteht. Die Motive für die
Telefonkontakte sind vielfältig: Kunden befragen, Kunden
zurückgewinnen, X-Selling realisieren u.v.m.
Lösungsansätze diskutiert
Wer
keine Werbeanrufe wünscht, lässt einfach ein Sternchen neben seine
Adresse in den Directories-Verzeichnissen setzen. Die Idee wäre gut.
Nur: Die Sterneinträge sind nicht elektronisch erhältlich und können
somit in der Massentelefonie nicht berücksichtigt werden. Deshalb soll
die Idee einer Robinsonliste (Liste mit Personen, die keine adressierte
Werbung wünschen) für Telemarketing geprüft werden. Der
Ehrenkodex des Schweizer Direktmarketing Verbandes SDV hält Grundsätze
für das Telefonmarketing fest. Doch diese entsprechen nicht mehr dem
heutigen Stand und bedürfen einer Revision. Der Verband CallNet hat
keinen Ehrenkodex für die Outbound-Telefonie. Gutes Telemarketing löst Sympathie aus
Der
Outbound-Kanal ist und bleibt ein interessantes und sehr persönliches
Instrument im Marketingmix. Telemarketing ist aber nicht gleich
Telemarketing! Ist das Niveau hoch, kann eine Outbound-Kampagne bei den
Zielpersonen einen sehr positiven Impact erzielen und Sympathie
auslösen. Entscheidend ist, dass Konzept, Zielgruppe, Angebot und
Schulung der Agenten stimmen. Doch leider gibt es auch viele
Telemarketingaktionen, die der Branchenreputation schaden. Grundsätze der RBC Call-Center-Services
Unser
Augenmerk legen wir auf die Qualität der Gespräche. Denn wir sind für
unsere Kunden an der Front, führen die Dialoge in deren Namen. Die
Gesprächsqualität hat zudem insbesondere bei grossen Volumina einen
Impact auf das Image des Unternehmens. Um auch bei einer Grösse von 120
Outbound-Plätzen eine konstant hohe Qualität zu sichern und
nachhaltigen Erfolg für alle Beteiligten zu erzielen, leiten folgende
Grundsätze unser Tun: - Nur gut zu telefonieren,
genügt nicht. Auch das Datamanagement muss stimmen, damit die Agenten
die richtigen Personen zum optimalen Zeitpunkt mit dem passenden
Angebot kontaktieren.
- Gute Fixlöhne und
somit keine Provisionierung auf Abschlüsse sowie eine umfassende
Einführung und Schulung sind für uns selbstverständlich. Dies führt
erfahrungsgemäss zu besseren Quoten, weniger Stornos und Reklamationen
und folglich zu besseren Cost-per-Order-Werten für unsere Kunden.
- Mit
systematischen Kontrollen sichern wir die Qualität: Monitoring
(Mithören) von Gesprächen, Ausführen von Mistery-Calls (Testanrufe),
Online-Überwachen der Resultate pro Agent.
- Wir führen nur Aufträge aus, hinter denen wir stehen können.
- Wir
arbeiten mit Progressive Dialing. Das bedeutet, dass der Agent sich am
Telefonie-System anmeldet und sich auf den Status „Bereit“ setzt. Jetzt
beginnt das Telefon-System zu wählen. Im Vergleich dazu gibt es das
Wählverfahren Predictive Dialing. Predictive Dialing bedeutet
vorausschauendes Wählen. Dieses beginnt zu wählen, bevor es über
„freie“ Agenten verfügt. Natürlich hilft dieses Methode die
Produktivität einer Telefonstunde zu steigern, birgt aber das Risiko,
dass ein Angerufener einen Anruf erhält, ohne einen Gesprächspartner am
anderen Ende zu haben. Dies kann zu grosser Verunsicherung führen,
darum setzen wir dieses Wählverfahren nur in Ausnahmefällen und in
Absprache mit dem Kunden ein.
- Wir halten uns an den Ehrenkodex des SDV, exklusive Kaltanrufe, die heute Usanz sind.
Aktiv für einen guten Ruf
Auf
eine gute Branchenreputation legen wir grossen Wert. Denn der
Outbound-Kanal ist sowohl für Call-Center-Dienstleister wie auch für
werbende Unternehmen zu wichtig, um dessen Wirksamkeit durch
unprofessionelle Aktionen aufs Spiel zu setzen. Deshalb bringen wir
unsere Anliegen im Verband ein und setzen uns aktiv dafür ein, dass
auch andere Anbieter unseren Grundsätzen folgen. Ist gutes Telemarketing auch etwas für Ihr Unternehmen? Ihr direkter Draht zu mehr Erfolg: 044 925 36 36. >> Ehrenkodex SDV (pdf 1.3 MB) Die TM Grundsätze finden sie unter Punkt 6. |
