
	NPS – ein handfester Wert mit Bestand

	Echte Kundenloyalität bringt nachhaltiges Wachstum. Dies ist erwiesen. Doch welche Kunden sind wirklich loyal? Die Antwort ist einfach: Jene, die bereit sind, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Denn sie zeigen offen ihre Begeisterung und täten dies nicht, wenn sie dabei ihren Ruf aufs Spiel setzen würden. Die Weiterempfehlungsrate oder der Net Promoter Score zeigt, wie viel Prozent der Kunden als so genannte Promotoren auftreten würden. Dass der NPS in enger Korrelation zum Umsatzwachstum steht, hat die Beratungsgesellschaft Bain & Company in den letzten fünf Jahren immer wieder nachgewiesen.


	Allianz Suisse setzt auf den NPS Seit März dieses Jahres führt Allianz Suisse im rbc-Call-Center systematisch NPS-Befragungen durch. Die Konzeption, die Zielgruppendefinition und das Reporting erfolgen durch das Marktforschungsunternehmen ValueQuest in Wädenswil. Bruno Catellani, Geschäftsführer von ValueQuest, ist vom neuen Konzept überzeugt: «Die Ermittlung des NPS ist wesentlich günstiger als eine klassische Zufriedenheitsstudie, zudem ermöglicht der NPS ein gezieltes Optimieren der Prozesse.» Marco Scalabrin, Projektleiter NPS bei Allianz Suisse, erklärt im Interview, warum der NPS die Messgrösse für Kundenzufriedenheit der Zukunft ist.

	Was hat Allianz Suisse dazu bewegt, NPS-Befragungen einzuführen? Wir bewegen uns in einem gesättigten Markt. Entsprechend wichtig ist es für uns, kundenorientiert zu handeln. Zufriedene Kunden bleiben länger und vielleicht empfehlen sie uns sogar weiter – die effizienteste und günstigste Werbung, die es gibt. NPS ist für uns ein Werkzeug, mit dem wir systematisch und über mehrere Jahre hinweg messen können, wie stark wir Kundenorientierung tatsächlich leben. Ist die Befragung richtig angelegt, gibt sie uns genaue Hinweise, wo Optimierungspotenzial vorhanden ist.

	Welche Kunden befragen Sie? Es gibt zwei Arten, einen NPS zu ermitteln: «Top-down» – dazu befragen wir nach dem Zufallsprinzip gewählte Kunden, ob sie uns weiterempfehlen würden. Dieser Wert ist ein interessanter Benchmark. Spannender für uns ist es aber, Kunden nach einem erfolgten Kontakt zu befragen. «Bottom-up» nennt sich diese Vorgehensweise. Wir fragen den Kunden zum Beispiel nach einem Schadenereignis, nach einem Beratergespräch oder nach einer Beschwerde, ob er uns weiterempfehlen würde. Für seine Bewertung stehen ihm die Zahlen 0 – 10 zur Verfügung. Mit ergänzenden Fragen versuchen wir Hintergründe für die Bewertung zu erhalten.

	Wie reagieren Ihre Kunden auf die Befragungen? Äusserst positiv. Insbesondere nach einem Kontakt, einem sogenannten Touch-Point. Normalerweise erlebt sich der Kunde als Bittsteller. Nun spürt er, dass uns seine Meinung wichtig ist. Trotz periodischen Befragungen achten wir aber darauf, dass wir jeden Kunden nur einmal jährlich kontaktieren. In naher Zukunft ziehen wir in Erwägung, die Kundenbewertung nach dem Touch-Point «Beratergespräch» den Beratern zurückzuspielen – das Einverständnis des Kunden vorausgesetzt. Die Berater erhalten dann beispielsweise den Auftrag, die Kunden nochmals anzurufen, sich zu bedanken und nachzufragen, was sie tun müssen, um eine 10 zu erhalten. So wird NPS zu einer Controlling-Grösse – einerseits für die Mitarbeiterführung und andererseits für die effektiv gelebte Kundenorientierung.

	Entsprachen die ersten Werte Ihren Erwartungen? Ja, sie waren durchwegs positiv. Das hat aber auch damit zu tun, dass wir mit dem Touch-Point «Beratergespräch» keinen kritischen Kontakt gewählt haben. Ab November starten wir monatlich 500 Anrufe nach dem Touch-Point «Schadenereignis», nächstes Jahr folgen zwei weitere Projekte. Auf diese Ergebnisse sind wir gespannt!

	Warum haben Sie rbc für die Durchführung beauftragt? rbc ist uns im Markt als flexibler Partner positiv aufgefallen. Das hat sich inzwischen bestätigt: Bereits zwei Wochen nach dem ersten Meeting lagen die ersten Resultate vor. Wir brauchten aber auch einen Partner, der grosse Erfahrungen im Outbound mitbringt.

	Kommen wir zur entscheidenden Frage: Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie rbc weiterempfehlen? Ich gebe der rbc eine 10! Und das mit einem zufriedenen Lächeln und absolut gutem Gewissen. NPS verlangt nach einer hohen Systematik und Professionalität im Vorgehen. Beides erfüllt rbc. Sie unterstützt uns zudem IT-seitig kompetent und reichert unsere Kundenadressen schnell und zuverlässig mit fehlenden Informationen an. Nebst dem Vertrauen stimmt auch die geografische Lage: Bei Problemen treffen wir uns kurzfristig und suchen nach Lösungen. Unser Ansprechpartner begreift rasch und geht auf unsere Bedürfnisse ein.

	Möchten auch Sie wissen, wie hoch die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden ist? Dann rufen Sie uns an unter 044 925 36 36 oder schreiben Sie uns an welcome@rbc.ch. Wir beraten Sie umfassend, konzipieren Ihre Aktion und sorgen für eine reibungslose Durchführung.