Seit
1. Januar 2008 ist der neue «Ehrenkodex für Telefonmarketing im
Privatbereich» in Kraft, der vom Schweizer Direktmarketing Verband SDV
und von CallNet.ch lanciert wurde. Damit soll einerseits eine
Selbstregulierung der Branche erreicht und so ein weiteres behördliches
Eingreifen vermieden und andererseits eine Verbesserung des
Branchenimages erzielt werden. Am 6. März 2008 diskutierten in Rümlang
sieben Branchenvertreter über die Auswirkungen des neuen Kodexes. Teilnehmer der Podiumsdiskussion
Am
6. März 2008 veranstaltete CallNet.ch im Hotel Park Inn im Vorfeld der
Generalversammlung in Rümlang den CallNet.ch-Talk zum Thema «Der
Ehrenkodex – eine Chance für die Imageverbesserung unserer Branche?!»
Peter Peterlechner moderierte die Podiumsdiskussion, an der folgende
Teilnehmer mitwirkten: • Roger Meili, Ehrenpräsident CallNet.ch
• Tobie Witzig, rbc Solutions AG
• Roelof Koopmans, SDV
• Raphael Raetzo, CallNet.ch
• Tobias Bürgi, Helsana
• Jean-Pierre Zala, CSS Whitelist wird rege genutzt
Die
Verbände SDV und CallNet.ch führen eine Whitelist, auf welcher jene
Dienstleister aufgeführt sind, die den Ehrenkodex unterzeichneten. Der
Eintrag ist gratis, vorausgesetzt wird aber die Verbandsmitgliedschaft.
Laut Raphael Raetzo wurden von den führenden Dienstleistern inzwischen
rund 20 eingetragen, das entspricht rund drei Viertel der Mitglieder. Schwachpunkte des Kodexes
Ein
enges Zusammenspiel zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer und eine
hohe Qualität in der Umsetzung sind für die zukünftige Entwicklung des
Telemarketings bedeutend, davon ist Jean-Pierre Zala überzeugt. Roger
Meili zeigt die Massnahmen auf, die nötig sind, um den Ehrenkodex zu
befolgen: Prozesse und Systeme müssen angepasst, das Verhalten der
Agenten geschult und Adressen geprüft werden. Bemängelt wird weiter der
Punkt vier des Ehrenkodex (Verhalten am Telefon).
Er sei zu schwammig geregelt. Um das Image zu verbessern und den Nutzen
der Auftraggeber zu erhöhen, müssten die Vorgaben klarer sein. Sterneinträge: Marktpotential um 45% reduziert
Im
Juni 2007 hat die Schweizer Lauterkeitskommission entschieden, dass
Personen mit Sterneinträgen im Directories-Verzeichnis nicht mehr kalt
angerufen werden dürfen. Vorgängig wurde durch das neue FMG
(Fernmeldegesetz) vom 01.04.2007 die Opt-out-Möglichkeit
vorgeschrieben. Sie ist im E-Mail-Marketing einfach umzusetzen (der
Empfänger kann seine Adresse in der Verteilliste streichen lassen),
schwieriger ist die Durchsetzung aber im Telemarketing. Dort besteht
das Opt-out im Sterneintrag des Konsumenten im Directories. Die
Thematik der Kaltanrufe wird deshalb auch im Ehrenkodex festgehalten.
45 % der Schweizer Bevölkerung darf nun nicht mehr für Werbezwecke
kontaktiert werden. Dadurch besteht die Gefahr, dass die verbleibenden
55 % zusätzliche Anrufe erhalten. Peter Peterlechner appelliert an die
Kreativität der Unternehmen, die potenziellen Kunden mit neuen
Techniken anzusprechen. Härtere Sanktionen gefordert
Wer
gegen den Ehrenkodex verstösst, wird vom Verband ausgeschlossen und auf
eine Blacklist gesetzt. Der Verband kommuniziert laut Raphael Raetzo
zurzeit primär die Whitelist. Es werden Stimmen laut, die fordern, auch
die Blacklist öffentlich zugänglich zu machen, um eine stärkere
Signalwirkung zu erzielen. Bei Verstössen müssten Sanktionen – evtl.
über den Konsumentenschutz – möglich sein. Gütesiegel Direktmarketing
Roelof
Koopmans informiert über das neue Gütesiegel, welches eine geschützte
Garantiemarke darstellt und das Ansehen des Direktmarketings verbessern
soll. Unternehmen, welche nach dem «Ehrenkodex Telefonmarketing» oder
dem «Ehrenkodex Direct Sales» arbeiten, sämtliche Punkte daraus sowie
die Anforderungen der SQS-Checkliste <> vollständig
erfüllen, können sich durch die Instanz SQS zertifizieren lassen. Die
Zertifizierung ist drei Jahre gültig, jährlich wird jedoch ein
Überwachungsaudit durchgeführt. Das neue Gütesiegel wird in Kürze
lanciert. Problematik Mitliefern der Telefonnummer
In
der anschliessenden Diskussion mit dem Publikum wird auf die
Problematik des Offenlegens der Telefonnummer hingewiesen. Wenn ein
Konsument nach Entdecken der Nummer auf dem Display zurückruft und ein
Call Center erreicht, ist er enttäuscht. Weiter werden Haushalte, die
keinen Sterneintrag haben, aber von der Swisscom-Dienstleistung
«Blockieren von unterdrückten Telefonnummern» Gebrauch machen, wieder
angerufen. Ein Vorteil für den Anrufenden ist hingegen die höhere
Ausschöpfung, welche mit offenen Nummern erzielt wird. Ehrenkodex muss leben
In
einem Punkt waren sich alle einig: Der Ehrenkodex ist ein wichtiger
Schritt für die Zukunft des Telemarketings. Wichtig ist aber, dass er
lebt und kontinuierlich weiterentwickelt wird.
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