Vor Betriebsblindheit bleibt kein Unternehmen verschont. Ein Blick von aussen hilft, Schwachstellen aufzudecken und Abläufe zu optimieren – zum Beispiel mithilfe der rbc-Dienstleistung «Audit Lead-Management». Durch die Mistery-Anfragen im Rahmen eines Audits hat Mettler Toledo seine Prozesse kritisch durchleuchtet und optimiert. «Die Handlungsempfehlungen der rbc haben uns geholfen, die richtige Richtung einzuschlagen», erklärt Michael Ries, Head of Online Marketing bei Mettler Toledo.

 Leads respektive Interessenten sind äusserst wertvoll für jedes Unternehmen. Denn die Chancen stehen gut, dass aus diesen Kontakten langfristige Beziehungen entstehen. Manchmal stammen die Leads aus teuren Kundengewinnungsmassnahmen, manchmal nehmen die Interessenten aus eigenem Antrieb mit dem Anbieter Kontakt auf. In jedem Fall gilt: Die Reaktion des Unternehmens ist ausschlaggebend dafür, ob ein Interessent zum Kunden wird oder ob der Erstkontakt erfolglos versandet.

Kritisches Hinterfragen der Prozesse
Nicht immer ist die Reaktion der Unternehmen so, wie es sich die angehenden Kunden wünschen. Enttäuscht ziehen deshalb so manche von Ihnen von dannen. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, die internen Prozesse immer wieder kritisch zu hinterfragen. Zum Beispiel mit unserer Dienstleistung «Audit Lead-Management». Ein Audit schafft die ideale Basis, um aus den Kontakten systematisch langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und so den Kundenkapitalwert zu steigern.

Mistery-Anfragen und Empfehlungen
Bei einem Audit analysieren wir zusammen mit dem Auftraggeber die Ist-Situation, legen die Ziele fest und führen Mistery-Calls durch respektive versenden Mistery-E-Mails. Für Mettler-Toledo beispielsweise forderten wir per Telefon und per E-Mail in Ländern wie Japan, China, Russland, Polen, Schweden, USA und Kanada – um nur einige zu nennen – Offerten für Waagen an. Die Anfragen erfolgten immer nach dem gleichen Muster, das Feedback kam jeweils per E-Mail.
Nach dem Audit werden die Resultate präsentiert, die Erkenntnisse vorgestellt und die daraus hervorgehenden Potenziale aufgezeigt. Vor allem werden Ideen aufgezeigt, wie sich das Lead-Management in Bezug auf Technologie, Personal und Organisation optimieren lässt. Für Michael Ries hat sich dies ausbezahlt: «Die grosse Erfahrung der rbc im Lead Management und ihre Handlungsempfehlungen haben uns geholfen, die richtigen Ansatzpunkte zu identifizieren.»

Umgesetzte Massnahmen kontrollieren
Mettler-Toledo ist zurzeit daran, seine Abläufe im Lead Management zu verbessern. «Teilweise waren die Optimierungen recht banal und einfach umzusetzen, andere wiederum brauchen mehr Zeit, zum Beispiel wenn sie eine Änderung der Attitüde von Personen voraussetzen», erklärt Michael Ries. Meist ist es sinnvoll, nach einiger Zeit zu überprüfen, inwieweit die Massnahmen gegriffen haben.
Mettler- Toledo braucht noch Zeit, um die fehlenden Standards in allen Organisationen global zu implementieren. Danach kann sich Michael Ries vorstellen, zur Kontrolle einen weiteren Audit durchzuführen.

Fazit von Mettler-Toledo
«Wir sind mit der Leistung der rbc durchaus zufrieden. Die Komplexität eines Audits in einer weltweiten Organisation war für rbc neu. Deshalb mussten wir den ersten Durchgang unter Lerneffekt abbuchen. Die rbc konnte jedoch die globalen Bedürfnisse unserer Firma in sprachlicher Hinsicht sehr gut abdecken und die Empfehlungen waren sehr hilfreich. Um das Ganze zu vereinfachen, würden wir einen nächsten Audit modulartiger aufbauen und die verschiedenen Kanäle und Prozesse getrennt abfragen.» 

Sind Sie an unserer Dienstleistung interessiert? Einfach anrufen unter 044 925 36 36 oder ein E-Mail an welcome@rbc.ch senden. Wir sind für Sie da.  

>> Factsheet Audit Lead-Management

Link zur Exklusiv-Studie zum Thema «Lead-Management in Schweizer Unternehmen».
www.lead-management.ch/leadmanagement2004.htm