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• 30.06.2009 / Business Process Outsouring: Kompetenzen intelligent vernetzen

Wissen, Daten und Informationen lassen sich dank der heutigen Informations- und Telekommunikationstechnologien (ITK) innert kürzester Zeit global austauschen. Dadurch wird es möglich, die internen Kompetenzen intelligent mit externen zu vernetzen. In Zeiten, in denen Globalisierung und Rezession die Unternehmen zwingen, die Geschäftsprozesse und Organisationsstrukturen neu auszurichten, gewinnt Business Process Outsourcing (BPO) zusätzlich an Bedeutung. Um Kosten zu senken. Um die Qualität zu steigern. Und nicht zuletzt, um schnelles Wachstum zu ermöglichen.

Die Chancen des Business Process Outsourcing:

Beim Thema Outsourcing stellt sich für Unternehmen die Frage, welche Prozesse aus strategischer Sicht zum Kerngeschäft gehören und die es daher mit eigenen Ressourcen erbringt und welche es externen Dienstleistern übergeben kann. Sorgfältig geplant und professionell aufgegleist, kann ein Outsourcing die Wirtschaftlichkeit, die Qualität und die Transparenz von Prozessen erheblich erhöhen.

Das Konzept des Business Process Outsouring
Die Grundidee von BPO besteht darin, dass Unternehmen oder Organisationen komplette Geschäftsprozesse, die nicht zu ihren Kernaufgaben zählen, an einen Spezialisten vergeben. Was für das auslagernde Unternehmen Nebensache ist, stellt die besondere Kompetenz des Dienstleisters dar. Für das auslagernde Unternehmen bedeutet BPO deshalb nicht nur Kostenoptimierung, sondern auch die Beschaffung von Services, die vom Spezialisten kontinuierlich verbessert werden. Während in der Vergangenheit vor allem Aufgaben wie Catering, Fuhrpark- oder Gebäude-Management Dritten übertragen worden sind, lagern Unternehmen heute vermehrt auch ITK-gestützte Geschäftsprozesse wie zum Beispiel Customer Care, Finanz- und Rechnungswesen, Personalwesen (HR) oder Logistik und Einkauf aus.

BPO ermöglicht Prozessinnovationen
Damit Prozesse nicht nur einfach übernommen, sondern qualitativ und kostenmässig entscheidend verbessert werden können, spielt die Prozessinnovation eine entscheidende Rolle. So lassen sich aus der reinen Prozessoptimierung in der Regel nur geringe Effekte erzielen. Erst die Kombination aus geschickter Prozessgestaltung, Skalierung von Arbeitsvolumina, IT-Unterstützung und der Umsetzung innovativer unternehmerischer Konzepte führt zum nachhaltigen Erfolg beim BPO. Ein umfassendes BPO kann somit Katalysator für eine Transformation sein und entscheidend zum geschäftlichen Erfolg beitragen.

Entlastungs- versus Erweiterungsstrategie
Die Vorteile eines BPO sind einerseits taktische, eher kurzfristige Effekte. So bedeutet die innerbetriebliche Abwicklung von Prozessen für Unternehmen ein permanenter Investitions- und Abschreibungszyklus, der erhebliche finanzielle Mittel sowie Management-Ressourcen bindet. Gerade in Zeiten konjunktureller Schwäche werden Investitionen sehr genau geprüft. Andererseits aber kann ein BPO auch die strategischen Unternehmensziele unterstützen, indem die Wertschöpfung durch Konzentration auf die Kernkompetenzen erhöht wird. Die Wahl der Strategie determiniert vor allem die Anforderungen an den Partner und bestimmt die in der Betriebsphase zu erreichenden Ziele. Bereits in der frühen Phase eines Outsourcing-Projektes entscheidet ein Unternehmen, ob es eine Erweiterungs- oder eine Entlastungsstrategie verfolgen soll und in welchem Umfang bzw. Grad Geschäftsprozesse ausgelagert werden sollen.

Taktische und strategische Nutzen
BPO wird zunehmend als Chance verstanden, vorhandene Geschäftsprozesse auf den Prüfstand zu stellen und zu straffen, wodurch neue und effizientere Geschäftsmodelle entstehen. Weitere strategische Chancen liegen in der Entlastung des Managements in administrativen Belangen. Somit können Führungskräfte stärker auf die Planung und Steuerung von Prozessen fokussieren, die besonders stark zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen. Darüber hinaus ist BPO ein gutes Mittel, um ein umfangreiches Change-Management durchzuführen, denn die nachhaltige Veränderung der Prozesse ist in der Regel mühsam und aufwendig. Sie scheitert oft an internen politischen und organisatorischen Barrieren. Bei spezialisierten BPO-Anbietern jedoch bilden diese Abläufe den Unternehmensschwerpunkt. Ein entscheidender Vorteil des BPO ist nicht zuletzt die Kostentransparenz. Der Auftraggeber erhält in der Regel periodische Reports und Rechnungen, auf der sämtliche Kosten zur Erbringung der Leistung enthalten sind. Der Vorteil für das Unternehmen liegt darin, dass durch eine geeignete Vertragsgestaltung die anfallenden Kosten besser zu prognostizieren sind. Die Planungssicherheit nimmt zu.

Kritische Erfolgsfaktoren bei der Umsetzung
Die Realisierung eines Outsourcing-Vorhabens von der Entscheidungs- bis zur Betriebsphase stellt die Unternehmensleitung vor grosse Herausforderungen. Eine sorgfältige Planung und die Wahl eines geeigneten Partners helfen, mögliche Klippen zu umschiffen. Die Planung beginnt mit dem Erstellen einer Prozesslandkarte – sie ist die Grundlage für den Entscheid, welche Prozesse ausgelagert werden. Danach folgt die Aufbauphase, die mit der Definition der Schnittstellen beginnt und mit Schulungen und Tests endet. Wie ein solches Projekt-Setup im Detail abläuft, lesen Sie übrigens im Newsletter-Beitrag «Make or buy? Mit Outsourcing die Effizienz steigern» vom 26. März 2009. Die grösste Herausforderung aber stellt der Softbereich dar. Um Stellenverluste zu vermeiden und Wissen zu sichern, ist es sinnvoll, bestehende Mitarbeiter des auszulagernden Prozesses beim Dienstleister weiterzubeschäftigen – sofern es die Distanzen erlauben. In jedem Fall aber ist es wichtig, dass die Unternehmensleitung mit einer geeigneten Kommunikationsstrategie gegenüber der Belegschaft eine konstruktive Haltung zum Outsourcing erzeugt. Durch rechtzeitige und offene Kommunikation wird das Management nicht nur seiner Verantwortung gegenüber den betroffenen Führungskräften und Mitarbeitern gerecht, sondern beugt zugleich möglichen Struktur- und Organisationsproblemen vor. Wichtige Erfolgsfaktoren sind weiter eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen Dienstleister und Auftraggeber und natürlich die Qualität der Leistungen. Werden Prozesse mit hoher Kundennähe ausgelagert, wie dies im Bereich Customer Care der Fall ist, zählt während des Betriebs jedoch nicht nur ein hoher Service-Level, sondern auch, dass die Werte des Auftraggebers übernommen und gelebt werden.

Anforderungen an Outsourcing-Dienstleister
Ein BPO-Dienstleister muss gemeinsam mit dem Auftraggeber – oder besser Partner – die angestrebten Co-Kompetenzen identifizieren. Für diese Aufgabe sind betriebswirtschaftliches und technisches Know-how sowie eine breite unternehmerische Erfahrung unerlässlich. Zusammen mit dem Partnerunternehmen plant der BPO-Dienstleister Strategie, Struktur und Prozessaufteilung sowie den Übergang der Dienstleistungen. Für den Betrieb ist wiederum ein völlig anderes Bündel von Fähigkeiten erforderlich. Hier geht es um die Absicherung des Service-Levels gegenüber den Kunden bei gleichzeitiger kontinuierlicher Verbesserung, gestützt durch Innovationen. Darüber hinaus muss der Dienstleister über zwei Arten von Prozesskenntnissen verfügen: über das funktionale Wissen über sämtliche Aspekte der übernommenen Bereiche und die Besonderheiten der speziellen Branche des Auftraggebers. In Bezug auf eine grössere Prozessinnovation oder Transformationen am schwersten wiegt die Erfahrung des Dienstleisters im Management grosser Veränderungsprozesse (Change Management). Ein absolut kritischer Punkt, den der BPO-Dienstleister sicherstellen muss, ist schliesslich der Schutz der kundenbezogenen Daten. Hierbei handelt es sich nicht nur um die Daten, die zur Erbringung der BPO-Leistung zu handhaben sind, wie zum Beispiel Rechnungsinformationen, Umsatzzahlen oder allgemeine Kundendaten. Von besonderem Interesse sind vor allem wettbewerbsrelevante Informationen.

Literaturhinweise

Tobie Witzig, CEO rbc Solutions AG, freut sich darauf, mit Ihnen die spezifischen Outsourcing-Möglichkeiten in Ihrem Betrieb zu erörtern und Ihnen die Chancen eines Business Process Outsourcing aufzuzeigen. Telefon 044 925 36 66, E-Mail .

Aufbau eines Outsourcing-Projekts
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