28.09.2011 / rbc unterstützt Geberit beim Einstieg ins B2C-Segment
28.09.2011 / rbc unterstützt Geberit beim Einstieg ins B2C-Segment
Noch vor kurzem kamen Endkunden kaum in Berührung mit dem Sanitärtechnik-Unternehmen Geberit. Das hat sich mit der Kampagne «I love Water» mit Schauspielerin Melanie Winiger schlagartig geändert. Seither ist Geberit AquaClean, das WC mit integrierter Duschfunktion, vielen ein Begriff. Wer reagierte und via Website oder Hotline Informationen anforderte, landete bei der rbc, denn wir durften für Geberit das CRM-System aufbauen und die Kontakte samt Fulfillment managen. Christian Bartholet, Group Marketing Manager Geberit AquaClean, schätzt die Zusammenarbeit: «rbc ist für uns eine wichtige und wertvolle Partnerin.»
Strategischer Entscheid
Geberit fokussiert traditionell auf das B2B-Geschäft und bedient dazu vor allem Grosshändler und Sanitärinstallateure, welche die Systemlösungen des 150-jährigen Schweizer Unternehmens verarbeiten respektive vertreiben. Der Endkunde kam somit mit Geberit kaum direkt in Berührung – bis die Geschäftsleitung vor gut drei Jahren entschied, das Dusch-WC Geschäft international zu forcieren und dazu den direkten Kontakt zu potenziellen Endkunden zu suchen. Erstmals plante Geberit in Deutschland, Österreich und der Schweiz eine umfangreiche Kampagne im Privatkundensegment.
Fehlende Erfahrung im B2C-Segment
Das CRM-System von Geberit war jedoch auf das B2B-Segment ausgerichtet, und die Mitarbeiter des Customer Service hatten bisher fast ausschliesslich mit Installateuren und Fachhändlern zu tun – die Beratung von potenziellen Endkunden erforderte aber einen ganz anderen Umgang. Also entschied sich Geberit, mit einem externen Partner zusammenzuarbeiten. So kam rbc ins Spiel.
Start Kampagne «I love Water»
Nach einer intensiven Vorlaufzeit, in der Agenten geschult, die Infrastruktur, das CRM-System und das Fulfillment vorbereitet wurden, startete die Kampagne. Im Zentrum standen der TV-Spot mit Melanie Winiger, Inserate in Publikumsmedien sowie Online Marketing und Plakate. Wer sich informieren möchte, kann dies auf der Microsite unter www.i-love-water.com oder via Hotline tun – und landet dabei in unserem Customer Interaction Center. Die Interessenten haben die Möglichkeit, sich beraten zu lassen, bei einem Händler Probe zu duschen oder Unterlagen anzufordern. Die Bestellungen aus Deutschland und Österreich lassen wir zwecks Porto- und Versandzeitoptimierung über unser Mutterhaus MS Mailservice im österreichischen Lauterach abwickeln.
Onlinekanal bevorzugt
Das Produkt kommt im Markt gut an. «Wer Geberit AquaClean ausprobiert hat, möchte nichts anderes mehr», beschreibt Christian Bartholet die Reaktionen der Kunden. Die Call Agents kamen jedoch weniger zum Einsatz, als ursprünglich angenommen, da sich die Endkunden über dieses intime Thema lieber via Website oder per E-Mail als telefonisch informieren.
Zwischenlösung ohne Kompromisse
Geberit beabsichtigte von Beginn weg, für diesen strategisch relevanten Produktbereich mittelfristig ein eigenes CRM-System aufzubauen. Um die Leads und Kontaktinformationen sofort historisieren zu können und trotzdem über ein professionelles CRM-/Kampagnenmanagementsystem zu verfügen, kam als Zwischenlösung das System Dynamics von Microsoft zum Einsatz. Via Web-Access hatten die Geberit-Mitarbeiter in Deutschland, Österreich und der Schweiz direkten Zugriff auf die Daten. «Eine schnelle, kostengünstige und zweckdienliche Lösung», erklärt Christian Bartholet. Die Leads, die via Hotline und Microsites eintreffen, werden via Schnittstelle in Dynamics erfasst respektive eingelesen und aufgrund von Parametern wie beispielsweise dem Bedarfszeitpunkt qualifiziert. Nach der Synchronisation mit dem Geberit-System in der Schweiz werden die Hotleads den lokalen Beratern zugeteilt. Der Verkauf kann somit jederzeit überprüfen, ob alle Hotleads weiterverfolgt werden.
Adaption für weitere Märkte
Im Jahr 2010 kamen die Märkte Holland und Frankreich und im 2011 England hinzu. «Hier entschieden wir, lokal zu operieren», erklärt Christian Bartholet. Die bestehende IT-Lösung wurde übernommen und die Prozesse angepasst. «Rückblickend war dies für uns der wertvollste Teil, denn die CRM-Lösung von rbc liess sich mit geringem Aufwand auf andere Länder adaptieren.»
Erfolgreiche Zusammenarbeit
Geberit konnte durch die Arbeit mit rbc wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Nun ist das Unternehmen gut gerüstet, um das Kontakt- und Kampagnenmanagement selbst zu übernehmen. «In dieser Zeit hat bei den Mitarbeitern ein spürbares Umdenken vom Installateur zum Privatkunden stattgefunden», stellt Christian Bartholet fest. Mit rbc äussert er sich zufrieden, denn es stimme sowohl der strategische Hintergrund als auch die hohe Qualität. «Ihre Leistung, die Stimme gegenüber dem Endkunden, lebt rbc uns gegenüber vorbildlich vor. Für die Setup-Phase war sie für uns eine wichtige und wertvolle Partnerin, mit der wir eine offene, transparente und sehr kundenorientierte Zusammenarbeit erlebten.»
Herausforderung Lead-Management
Nun liegt die Herausforderung für Geberit darin, die Leads konsequent weiterzuverfolgen. Da Geberit AquaClean ein erklärungsbedürftiges Produkt ist, ist es wichtig, den Endkunden in seinem Kaufentscheid zu begleiten. Obwohl Geberit mittelfristig den Lead nun wieder selbst in die Hand nimmt, bleibt Christan Bartholet mit uns im Gespräch. «Um Spitzen abzudecken, zum Beispiel nach Wettbewerben, oder für Follow-up-Massnahmen werden wir im Bedarfsfall nach wie vor auf die Mitarbeit von rbc zählen.»
Interessieren auch Sie sich für Leistungen rund ums Contact Management? Daniel Billo, Head of Sales, freut sich auf Ihren Anruf unter 044 925 38 81 oder Ihr E-Mail an
