- 26.03.2009 / Make or buy? Mit Outsourcing die Effizienz steigern
Die technologische Entwicklung macht es immer einfacher, (Teil-)Prozesse auszulagern. Für Unternehmen, die sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren möchten, eröffnen sich dadurch neue Chancen. Die wesentlichen Vorteile des Outsourcing: Nutzung der Kernkompetenzen, Kosten- und Prozesstransparenz, keine Fixkosten (mengenabhängige, variable Kosten) und dadurch eine Steigerung der Effizienz und Effektivität.
So verläuft die Aufbauphase eines Sourcing-Projekts:
Die 6 Phasen eines Projekt-Setup
Unsere Erfahrung im Projektmanagement beruht auf Hunderten durchgeführter Projekte und erstreckt sich auf verschiedene Branchen und Prozesse. Die Aufbauphase jedoch ist bei jedem Projekt ähnlich und dauert in der Regel je nach Umfang 1-3 Monate. Ein erfahrener Projektleiter begleitet die verschiedenen Phasen, indem er die Aktivitäten koordiniert und die erarbeiteten Resultate dokumentiert und kommuniziert.
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Phase 1: Projektinitialisierung
Zuerst bilden wir das definitive Projektteam, bestimmen dann die Führungs- und Projektmanagement-Instrumente sowie die geeigneten Kommunikations-Plattformen. Am Kickoff-Meeting legen wir zusammen mit dem Auftraggeber die Zielsetzungen fest und bestimmen die kritischen Erfolgsfaktoren.
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Phase 2: Analyse
In dieser Phase lernen wir die branchentypischen Problemstellungen und Anforderungen des Auftraggebers kennen und überprüfen die Arbeitsabläufe und Kommunikationsstrukturen. Dann analysieren wir die Vorgaben und Prämissen, um die Aufgabe klar abzugrenzen. Mittels «Ereignisgesteuerter Prozessketten» (EPK) nehmen wir die bestehenden Prozesse auf und stellen sie mit der Modellierungstechnik EPK visuell dar. Darin enthalten sind die betroffenen Ereignisse, Funktionen, Datenflüsse, Organisationen, Systeme sowie physische und elektronische Outputs pro Prozessschritt. Wir stellen damit sicher, dass alle heutigen Prozesse erfasst und kritisch analysiert werden.
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Phase 3: Konzeption / Spezifikation
Auf Basis der Analyse erstellen wir den Umsetzungsplan und erarbeiten Vorschläge für die wichtigsten Funktionen und Abläufe. Sollprozesse werden definiert, Schnittstellen – beispielsweise zum System des Kunden – und ein allfälliges Customizing der Applikationen spezifiziert und die Supportorganisation, welche Schulungen und Coachings beinhaltet, aufgebaut. In dieser wohl wichtigsten Phase des Setup werden die Standards für die künftigen Prozesse festgelegt.
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Phase 4: Umsetzung / Parametrisierung
In der Implementierungsphase bauen wir die definierten Prozesse und Funktionen aus der Phase Konzeption / Spezifikation auf und definieren das kundenspezifische Reporting. Parallel konfigurieren wir die Infrastruktur.
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Phase 5: Testing und Schulung
Die Projektmitarbeitenden werden in ihren Aufgabengebieten geschult und bei Grossprojekten in der Regel von einem Mitarbeitenden des Kunden während der Einführungsphase begleitet. Die Schulungs- und Testphase ist zentral und schliesst den eigentlichen Projektsetup ab.
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Phase 6: Abnahme und laufender Betrieb
Die Mitarbeitenden werden durch das Projektteam intensiv betreut. Sobald die Prozesse stabil sind, suchen wir gemeinsam mit dem Kunden laufend nach Optimierungsmöglichkeiten und Weiterentwicklungspotenzialen. |
Erfolgsfaktoren
Innerhalb der einzelnen Phasen werden die Aktivitäten stets nach den drei Erfolgsfaktoren Mensch, Technik und Organisation gegliedert. Insbesondere der Faktor Mensch ist bei Outsourcing-Projekten entscheidend. Oft sind Prozessauslagerungen mit Personalübernahmen verbunden. Dadurch werden einerseits Entlassungen verhindert, anderseits aber auch bestehendes Know-how gesichert.
Werkzeuge und Instrumente im Projektmanagement
Für die Planung nutzen wir die Instrumente MS Project sowie die Produkte der MS Office Palette. Weiter richten wir zur Koordination und Kontrolle der Aktivitäten und zur Dokumentenablage eine projektspezifische Website auf Sharepoint ein. Die auch für den Auftraggeber zugängliche Site enthält alle Termine, Kontaktdaten der Projektbeteiligten, Protokolle und Berichte. Am wöchentlichen Projektteam-Meeting wird der Projektfortschritt anhand eines 4-Blockers (Status, Issues, Risks, erledigte/geplante Aktivitäten) besprochen und festgehalten. Der Auftraggeber wird wöchentlich – und bei dringenden Fällen natürlich sofort – informiert.
Aufgaben, die sich zum Outsoucen eignen:
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Service Center |
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• Infolines und Presales-Anfragen (Lead-Management)
• Direktverkauf von Tickets, Dienstleistungen und Produkten (Sales)
• Versand von Rechnungen, Mahnungen, Begrüssungsbriefen (Back Office)
• Kundendienst (Customer Care)
• Adresserfassung und -pflege
• Front Office und Overflow-Übernahme
• Retourenmanagement und Fulfillment |
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Telemarketing |
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• Lead-Generierung, Informationsbeschaffung, Nachfass/Qualifizierung und Befragung
• Direktverkauf von Produkten und Dienstleistungen
• Neugeschäft oder Cross- und Up-Selling
• Terminvereinbarungen für Aussendienst und Handel
• Kundenrückgewinnung und -reaktivierung (Winback, React)
• Qualitätssicherung, Mystery Calls, Monitoring |
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Data- und Kampagnenmanagement |
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• Kampagnenabwicklung
• Auftragsabwicklung
• Kontaktmanagement/-steuerung
• Data Services (Adressbeschaffung, -aktualisierung, -veredelung)
• Adressdiagnostik und Analytics (Segmentierung, Data Mining, Prognosemodelle) |
Möchten Sie Ihr Outsourcing-Potenzial mit einem unserer erfahrenen Spezialisten besprechen? Wir freuen uns auf Ihren Anruf unter 044 925 36 36.
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