- 01.10.2009 / Orell Füssli-Kunden im Sammelfieber
Ende 2008 hat die Orell Füssli Buchhandlungs AG ihr Bonusprogramm vom Klebersystem auf Kundenkarten mit Strichcode umgestellt. «Das System wurde technisch vereinfacht, und durch die elektronische Erfassung lernen wir nun die Interessen unserer Kunden kennen», begründet Martin Fawer, Leiter Marketingkommunikation bei Orell Füssli den Entscheid. Das Interesse auf Kundenseite ist gross, wie die vielen Kundenanträge zeigen, die täglich bei uns eingehen – die rbc übernimmt das gesamte Handling der Anträge.
Ein Blick hinter die Kulissen
Vielseitige Kundenkarte
«bookpoints» heisst die Kundenkarte des Bonusprogramms von Orell Füssli, die zugleich Sammelinstrument, Identifikationsmittel und auf Wunsch sogar Zahlungsmittel ist. Für Firmen, Schulen und andere Organisation gibts die «company card» mit hinterlegten kundenspezifischen Konditionen, welche das System bei der Bezahlung automatisch berücksichtigt. Mit dieser Karte können mehrere Personen auf ein einziges Konto punkten. Die «student card» identifiziert Studenten und lässt sie direkt in den Genuss des Stundentenrabatts kommen. Alle übrigen Kunden erhalten die Standardkarte.
Monetäre und emotionale Anreize
Die Leistungen des Kundenbindungsprogramms beschränken sich nicht nur auf monetäre Anreize. Neben den drei Prozenten Rabatt, welche die Kunden durch das Sammeln von Punkten in Form von 10-Franken-Gutscheinen erhalten, können sie von Lesungen zum halben Preis und demnächst von vergünstigten Angeboten wie z.B. der Teilnahme an Schreibkursen profitieren. Das Interesse am Bonusprogramm ist gross: «Es ist fast ein Selbstläufer», erklärt Martin Fawer. «Obwohl wir das Angebot nicht explizit, sondern nur mit Flyern an der Kasse kommunizieren und die Kunden beim Bezahlen nach der Karte fragen, konnten wir in den letzten Monaten sehr viele neue Mitglieder gewinnen.»
Backup für alle Fälle
Die Kooperation zwischen Orell Füssli Buchhandlungs AG und der rbc läuft Hand in Hand. Die Kartenanträge, die nicht direkt in den Filialen erfasst werden, gehen täglich bei uns ein. Wir erfassen die Anträge direkt in der Datenbank der Orell Füssli, klären ab, ob die Studenten Anrecht auf den Studentenrabatt haben, prüfen die Bonität bei Karten mit Zahlungsfunktion, produzieren die personalisierten Karten via MS Mail Service AG und verschicken diese mit einem Bestätigungsschreiben an die Kunden. Daneben betreuen wir die Hotline und beantworten Fragen zu Punkteabrechnungen, verlorenen Karten und laufenden Marketingaktionen. Martin Fawer schätzt die Zusammenarbeit: «Die Projektleiterin und für uns einzige Ansprechpartnerin Simone Widmer verfügt über einen guten Wissensstand. Auf unsere Wünsche reagiert die rbc sehr flexibel und kooperativ. Sie ist unser Backup und kann uns bei Engpässen kurzfristig entlasten, das ist sehr wertvoll.»
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