- 01.10.2009 / Kaltanrufe – in Deutschland ein heisses Eisen. Und bei uns?
Langsam glätten sich die Wogen in Deutschland nach der hitzig geführten Datenschutzdiskussion der vergangenen Monate. Mit dem erzielten Kompromiss ist Gerd Billen, Vorstand der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), nicht glücklich. Er wirft der Grossen Koalition beim Thema Datenschutz Versagen vor: «Das Selbstbestimmungsrecht der Verbraucher wurde auf dem Altar der Wirtschaftsinteressen geopfert.» Die Vertreter der Wirtschaft ihrerseits bemängeln die an vielen Stellen unpräzisen Formulierungen.
So ist die Rechtslage in Deutschland und der Schweiz
Paradigmenwechsel vom Opt-out zum Opt-in in Deutschland
Das neue Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), welches in Deutschland seit 1.9.09 in Kraft ist, schränkt die Verwendung von personenbezogenen Daten zu Werbezwecken erheblich ein. Der datenschutzrechtliche Paradigmenwechsel vom Opt-out (Information und Widerspruchsrecht) zum Opt-in (Information und Einwilligung) im Werbebereich ist vollzogen. Zuwiderhandelnden drohen Bussgelder von bis zu 300 000 Euro. Die beschlossenen Änderungen seien ein «Warnschuss an die Wirtschaft», erklärt Peter Schaar, Bundesbeauftragter für den Datenschutz und die Informationsfreiheit, denn: «Unternehmen haben die Bürgerinnen und Bürger im Umgang mit ihren personenbezogenen Daten entmündigt.» Dieter Wenig, Präsident des Deutschen Dialogmarketing Verbandes e.V. ist froh, das «Schlimmste verhindert» zu haben. Das Ergebnis sei jedoch ein «schlechter Kompromiss»: «Den Unternehmen wird nun eine nicht unerhebliche Rechtsunsicherheit aufgebürdet.»
Cold Calls nur noch bei Spendenorganisationen und im B2B erlaubt
Über die Kanäle Telefon, Fax, E-Mail und SMS darf eine Person in Deutschland nur noch dann «kalt» angerufen werden, wenn sie dazu ihre Einwilligung gegeben hat. Erfolgt diese mündlich, muss sie schriftlich bestätigt werden. Damit ist es faktisch unmöglich, neue Kunden mit Telefonmarketing zu gewinnen, zumal eine Formulierung wie «Ja, ich bin einverstanden, telefonisch über interessante Angebote informiert zu werden» nicht genügt, weil sie sachlich unzureichend eingegrenzt ist. Anrufe bei bestehenden Kunden sind somit bis auf zwei Ausnahmen die einzig verbleibende Outbound-Variante. Die eine Ausnahme bildet die Spendenwerbung, weil kein Bezug zum Absatz von Waren oder Dienstleistungen besteht. Die andere betrifft den Bereich Business to Business, wo das Opt-in ebenfalls nicht erforderlich ist.
Nutzung von Daten eingeschränkt
Bei der Verwendung personenbezogener Daten besteht eine Informationspflicht: Wer verarbeitet die Daten? Welches ist der Zweck der Nutzung (Bonitätsprüfung, Aktualisierung, Adressierung, Vermietung usw.)? Wohin werden die Daten geliefert? Wird zum Beispiel ein Geburtsdatum als Pflichtfeld erklärt, muss das Unternehmen erläutern, wozu es diese Information braucht, etwa zur Identifikation oder für eine Bonitätsprüfung. Bei der Erhebung der Daten muss der Kunde auf sein Widerspruchsrecht gegen die Verarbeitung und Nutzung der Daten hingewiesen werden. Als Listendaten, die frei verwendet werden dürfen, gelten ausschliesslich Daten wie die Berufs-, Branchen- oder Geschäftsbezeichnung, der Name, die Anschrift und das Geburtsjahr. Nicht zu den Listendaten zählen hingegen das Geburtsdatum, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse und weitere persönliche Daten.
Die Situation in der Schweiz
Im Fokus der Konsumentenschützer sind auch hierzulande die Cold Calls bei Privatpersonen. Wie im umliegenden Europa bildet die Gesetzgebung gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) den Rechtsrahmen, doch die darin enthaltene Anti-Spam-Bestimmung (Art. 3 lit.o UWG) betrifft das Telefonmarketing nicht. Und auch das revidierte Datenschutzgesetz (DSG), welches per 1.1.08 in Kraft gesetzt wurde, enthält keine Bestimmungen, die spezifisch auf Telefonmarketing zugeschnitten sind. Ein klarer Entscheid fällte hingegen die Schweizerische Lauterkeitskommission (LKK) im Juni 2007: Personen mit Sterneinträgen im Directories-Verzeichnis dürfen seither nicht mehr kalt angerufen werden. Der dritte Rechtsrahmen ist das Strafrecht, welches das Aufnehmen und Abhören von Telefongesprächen ohne Zustimmung des Gesprächspartners verbietet. Dies gilt jedoch nur für Outbound Calls, beim Inbound Call ist eine Aufzeichnung auch ohne Ankündigung zulässig. Gerichtliche Entscheidungen dazu fehlen aber bis anhin.
Kreative Lösungen bei der rbc
Aran Diaz, Head of Telemarketing, ist überzeugt: «Es ist nicht möglich, die Qualität ohne Aufzeichnungen sicherzustellen.» Aber es gibt Lösungen, die dem Gesetz Rechnung tragen, wie Aran Diaz erklärt: «Wir zeichnen beim Outbound nur Einweg-Gespräche auf, also nur, was der Agent gesagt hat.» Die Mitarbeiter werden darüber bereits bei der Einstellung via Arbeitsvertrag informiert. Bei Vertragsabschlüssen, die zur Sicherheit der Anbieter aufgezeichnet werden müssen, wird der Kunde offen über die Aufnahme informiert. Hohe Kontaktqualität ist für uns ein entscheidender Erfolgsfaktor, weshalb wir die Richtlinien des Ehrenkodexes des Schweizer Direktmarketing-Verbandes SDV und des Verbandes Callnet.ch strikt einhalten. Unsere internen Bestimmungen (rbc Ehrenkodex für Telemarketing) reichen sogar noch weiter. So entlöhnen wir die Agenten ausschliesslich fix und verzichten beispielsweise vollständig auf das umstrittene «Predictive Dialing» (automatisiertes, vorausschauendes Wählen). Vor einem Jahr wurden wir als erster Fullservice Provider im Direktmarketing mit dem neuen SQS-Gütesiegel «DirektMarketing/TeleMarketing» ausgezeichnet. Die geschützte Garantiemarke entspringt ebenfalls einer Initiative der beiden Verbände SDV und Callnet.ch und garantiert den Auftraggebern, dass der Dienstleister den Telemarketing-Ehrenkodex vorbildlich umsetzt.
Fazit
Durch die Selbstregulierung der Direktmarketing-Branche mittels Ehrenkodex und SQS-Gütesiegel «DirektMarketing/TeleMarketing» werden der Wirtschaft in der Schweiz im Gegensatz zum umliegenden Europa im Telefonmarketing weniger rechtliche Fesseln angelegt. Damit dieses effiziente Instrument zum Knüpfen von Kontakten und zur Erhöhung des Kundenwerts weiter in diesem Umfang genutzt werden kann, ist ein Beachten der Ehrenkodices durch alle Marktteilnehmer unerlässlich.
Ehrenkodex der Verbände SDV und Callnet.ch
rbc Ehrenkodex und Gütesiegel für Telemarketing
Haben Sie Fragen zum rbc Ehrenkodex oder möchten Sie mehr über unsere Aktivitäten im Bereich Telemarketing wissen? Adrian Marty, Head of Marketing & Sales, nimmt Ihren Anruf gerne entgegen unter Telefon 044 925 36 21.
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