- 22.09.2010 / Themenworkshop unter der Leitung von Prof. Dr. Christian Belz
Mitte August begrüssten wir bei uns in Feldmeilen rund 20 Führungskräfte aus namhaften Unternehmen zu einen Themenworkshop im Dialogmarketing. Unter der Leitung von Prof. Dr. Christian Belz von der Universität St. Gallen wurden zum Thema «Reales Kundenverhalten – reales Marketing» Vorträge präsentiert, Lösungsansätze abgeleitet und anschliessend diskutiert. Interessante Erkenntnisse über Webmining, C-to-C-Kommunikation, Transaktionsinformationen und Lebensereignisse im CRM konnten gewonnen werden.
rbc als Gastgeberin
Die Teilnehmenden einer Workshopreihe unter der Führung von Prof. Dr. Christian Belz von der Universität St. Gallen treffen sich periodisch bei einem Gastunternehmen – zuletzt bei uns in Feldmeilen. Mitverantwortlich für die Durchführung und ebenfalls Referent ist u.a. Daniel Huber, Head of Business Development bei der rbc. Am 17. August 2010 fanden sich also rund 20 Führungskräfte aus der Wirtschaft bei uns ein, um sich für einen Tag dem Thema «Reales Kundenverhalten – reales Marketing» zu widmen.
Chancen durch Webmining und C-to-C-Kommunikation
Wie sich Menschen im Web bewegen, ist für Unternehmen in der Regel von grossem Interesse. Es gibt drei Stufen, um dieses Verhalten zu analysieren: Web Analytics, Web Mining und Social Mining, wobei bereits eine kostenlose Web Analytics (Google) wertvolle Resultate liefert. Die Webforschung sollte zukünftig im Rahmen der Datenschutzrichtlinien zum ABC des Marketings gehören.
Das Ziel all dieser Aktivitäten ist immer dasselbe: mit Hilfe des Internets wertvolle Leads zu gewinnen.
Unternehmenstransaktionen – Nutzen des CRM
Transaktionsinformationen über die Kunden werden heute relativ leicht gewonnen. Diese scheinen interessant, und trotzdem lassen sich die Erkenntnisse nur begrenzt für andere Massnahmen nutzen. Die Kanal-/Crossmedia-Optimierung ist bedeutend, denn Mehrkanalkunden sind profitabler. Und dennoch müssen Unternehmen die Kosten-Ertragsrelation stets im Auge behalten; diese entspricht leider oft nicht den Erwartungen. Abschliessend muss dazu aber gesagt werden, dass die Suche nach Messbarkeit auch kontraproduktiv sein und Innovationen verhindern kann.
Lebensereignisse im CRM – Erfolge und Herausforderungen
Wichtige Ereignisse im Leben der Kunden sind wirksame Ansätze für das Marketing, beispielsweise in der Finanzdienstleistungs-Branche. Damit lassen sich Grenzen der herkömmlichen Segmentierung überwinden. Die Herausforderung besteht im Definieren des richtigen Zeitpunkts und in der für das Marketing relevanten Form. Eine wichtige Erkenntnis ist, dass Lebensereignisse für das Marketing ergiebiger sind als Lebensphasen.
Analytisches CRM und dessen spärliche Nutzung im Marketing
Nur gerade 60 Prozent der Möglichkeiten, die das analytische CRM bietet, werden ausgeschöpft. Vieles wird zwar erforscht, das Potential jedoch bleibt ungenutzt. Einer der Gründe dafür ist die Tatsache, dass das Davor (Auftrag) und das Danach (Umsetzung) nicht abgestimmt werden. Bei der Realisation ist entscheidend, dass das Vorgehen vorab mit den beteiligten Mitarbeitern und den externen Dienstleistern abgesprochen und die Motivation für das Mitwirken gefördert werden muss.
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