generating and improving contacts

• 22.03.2010 / ERMS: E-Mails und neu auch Briefe automatisiert und integriert

Serviceorientierte Unternehmen sehen sich mit einer steigenden Flut von eingehenden schriftlichen Anfragen konfrontiert, die sie rasch und fachgerecht bearbeiten müssen. Eine Möglichkeit ist, diesen Prozess zu automatisieren. Seit drei Jahren bieten wir mit dem Enterprise-Mail-Response-Management-System Mediatrix ERMS das automatisierte Beantworten der elektronischen – und neu auch der physischen Kundenpost an. Bereits ab 80 Eingängen pro Tag lohnt sich dieses Angebot, das nebst Qualitätsvorteilen die Effizienz um 30 bis 55 Prozent steigert. 

Mehr Kundenzufriedenheit dank ERMS

Höhere Kontaktintensität
Mit den elektronischen Medien hat sich die Kontaktintensität zwischen Kunden und Unternehmen erhöht. Durch die zeitnahen Kommunikationskanäle sind die Kunden zudem anspruchsvoller geworden – insbesondere, was die Beantwortungsfrist anbetrifft. Unternehmen sind also gefordert, rasch zu reagieren. Gut gibt es da die Möglichkeit, die Kundenpost automatisiert zu beantworten.

Beantwortungs-Service auf Basis eines lernfähigen Systems
Auf Basis des multichannel-fähigen, technisch führenden Enterprise-Response-Management-Systems Mediatrix ERMS beantworten wir Kundenanfragen, die per E-Mail, Fax, Brief oder SMS bei uns eingehen. Das System klassifiziert und interpretiert digitalisierte Inhalte und generiert die passenden Textbausteine für die Beantwortung der Anfragen. Dabei ist es in der Lage, Inhalte sprachübergreifend und schreibfehlertolerant zu interpretieren. Aufgrund historischer Antworten erkennt das ERMS Inhalte und Zusammenhänge eingehender Kundenmitteilungen und zieht daraus selbständig Rückschlüsse für die Beantwortung. Die durch das System generierten Antwortbausteine entsprechen den Regeln der Rechtschreibung und sind grammatikalisch korrekt und stilistisch ansprechend formuliert. So machen die Botschaften bei den Empfängern auch formal einen guten Eindruck.

Neu können auch Briefe automatisiert bearbeitet werden
Neu bearbeiten wir mit dem ERMS auch den eingehenden Schriftgutverkehr. Wir digitalisieren die Briefe und bearbeiten sie anschliessend zusammen mit den elektronischen Anfragen – mit dem einen Unterschied, dass wir die Antwortbriefe im Fulfillment ausdrucken und verschicken. Damit erhöht sich die Effizienz in der Bearbeitung, zudem wird das physische Archivieren der Briefe hinfällig. Wertvoll ist diese neue Funktion auch für die Kontrolle. So lässt sich beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit der Anfragen abfragen.

Drei Wege für die Beantwortung
Da in der Regel bis gegen 80 Prozent der Kundenanfragen immer wiederkehrende Inhalte aufweisen, ist eine weitgehende Automatisierung der Responsebearbeitung möglich. Die Art der Bearbeitung richtet sich nach der Komplexität der Mitteilungen: Bei eindeutig interpretierbaren Anfragen löst unser Mitarbeiter im Service Center die Antwort direkt ab System aus (1st level). Bei anspruchsvolleren Anfragen ergänzt er die vom System vorgeschlagenen Textbausteine mit individuellen Zusatzinformationen (2nd level). Anfragen mit komplexen Inhalten leitet er an unseren Auftraggeber weiter (3rd level).

Positiv für die Kundenbeziehung
Wenn Sie die rbc-Dienstleistung für die Beantwortung von elektronischen Kundenanfragen nutzen, bedeutet das nicht, dass Sie den Kontakt zu Ihren Kunden verlieren. Im Gegenteil. Die Steigerung der Beantwortungseffizienz und -qualität wirkt sich positiv auf die Kundenbeziehung aus. Zudem können Kundendienst-Mitarbeitende über Chat- und Internetanwendungen auch in Realtime mit den Kunden kommunizieren. Möglich sind beispielsweise umfassende Online-Beratungsdialoge, die sich jederzeit in ein persönliches Telefongespräch mit einem Agenten überführen lassen. Für das Reporting steht Ihnen eine breite Palette von Standard- und Individualreports zur Verfügung. Die Option «Verschlagwortung» ermöglicht es, die Anfragen zu kategorisieren und kundenspezifische Kampagnen aufzusetzen, die ebenfalls durch das System gesteuert werden.

ERMS by rbc - das Wichtigste im Überblick

Haben Sie Fragen zum automatisierten Beantworten von Kundenpost oder wünschen Sie eine Praxisdemo? Auch wir sind nicht um prompte Antworten verlegen. Rufen Sie uns einfach an: 044 925 36 42 oder senden Sie eine E-Mail an , Sales Manager bei rbc.

Automatisierte Verarbeitung elektronischer Kundenanfragen auf der Basis von Mediatrix ERMS

>>Factsheet ERMS (PDF 134 KB)