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• 23.11.2011 / ÖKK betreibt ein Customer Interaction Center im ASP-/Partsourcing-Modell

Die Krankenversicherung ÖKK mit Hauptsitz in Landquart setzt auf Kundennähe – einerseits physisch durch ihr Agenturnetz, andererseits emotional, indem sie mit ihren Kunden auf Augenhöhe kommuniziert. Letzteres setzt voraus, dass die telefonischen Kundenkontakte bei der ÖKK stattfinden. Um trotzdem flexibel zu bleiben und zudem von den Vorteilen eines Outsourcings zu profitieren, entschied sich Saverio Cerra, Leiter Privatkunden bei ÖKK, für eine ASP-/Partsourcing-Lösung. Das heisst, er betreibt ein eigenes Customer Interaction Center (CIC), nutzt aber Leistungen aus den Bereichen «Mensch», «Organisation» und «Technologie» von rbc. Hat sich dieses Modell bewährt? Saverio Cerra berichtet von seinen Erfahrungen.

Herr Cerra, Sie betreiben ein Customer Interaction Center im ASP-/Partsourcing-Modell. Was hat Sie zu diesem Schritt bewogen?
Wir machten sehr gute Erfahrungen mit einer Lösung im Tessin, wo uns die Firma Labor Transfer ausgebildete Call Agents für unser eigenes Call Center vermittelte. Dabei stellten wir fest, dass wir flexibler und schneller sind, besser kontrollieren und steuern können und die Agenten auch besser auf ÖKK schulen können, als beim klassischen Outsourcing. Zudem brauchen wir keine Kundendaten aus dem Haus zu geben, was für uns problematisch wäre. Personal selber einstellen war jedoch auch keine Option, weil die saisonalen Schwankungen gross sind und das Volumen auch von möglichen Gesetzesänderungen abhängt. Wir wogen also zusammen mit rbc die Vor- und Nachteile der Modelle In-, Part- und Outsourcing ab und kamen zum Schluss, dass Partsourcing für uns die ideale Lösung ist.

rbc rekrutiert und schult für Sie Agenten und Teamleader, die Sie dann sofort im Betrieb einsetzen können. Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?
Sehr gute, weil wir ausgebildete Call Agenten erhalten, die ausschliesslich für uns arbeiten und durch rbc laufend gecoacht werden. Unsere Aufgabe ist dann, die Call Agenten zu ÖKK-Mitarbeitern zu machen – in der Denke und im Fachwissen. Es ist uns wichtig, bei jedem Gespräch einen guten Eindruck zu hinterlassen und dadurch unser Image als Qualitäts-Familienversicherer zu stärken. Mit diesem Modell gelingt uns dies sehr gut. Ein weiterer Vorteil dieser Lösung ist für uns, dass die Agenten nicht durch uns angestellt sind. Dadurch bleiben wir flexibel und die Personakosten variabel.

rbc ist auch für das Einbinden der Dialogprozesse in die bestehenden Geschäftsprozesse besorgt, sie hat ÖKK beim Setup unterstützt und ist nun beim laufenden Betrieb des CIC behilflich. Wie wichtig ist das Expertenwissen der rbc für Sie?
Sehr wichtig, weil wir nicht über das Know-how verfügen, Prozesse richtig aufzusetzen, Schnittstellen zu konfigurieren oder eine Argumentation aufzubauen. Da sind wir sehr froh, Spezialisten im Hintergrund zu haben, die uns unterstützen und beraten. Es ist ein permanenter Austausch, ein ständiges Lernen. Dabei geben wir die Inhalte vor und rbc uns sagt, wie wir das Projekt umsetzen sollen. So besprechen wir zum Beispiel bei fast jeder Kampagne, wie wir sie in der Software «DialogMaster» abbilden oder die Daten im System einlesen.

Sie nutzen die Software «DialogMaster» und die CRM-Lösung «Microsoft Dynamics» von rbc gegen eine Lizenzgebühr. Sind diese Systeme auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten?
Ja, vor allem die Call-Center-Software «DialogMaster» entsprach bereits nach wenigen Änderungen genau unseren Bedürfnissen. Bei der CRM-Lösung sind wir froh, ein System zu haben, auf dem wir aufbauen können, statt alles von Grund auf neu zu erfinden.

Die Daten werden zentral im rbc-Datencenter verwaltet. Kann rbc den Datenschutz und die Datensicherheit gewährleisten?
Ja, das kann sie sehr gut. Für uns ist es extrem wichtig, dass die Sicherheit zu jeder Zeit gewährleistet wird, da wir als Krankenversicherung hochsensible Daten verwalten. Zwar sind nicht alle Daten im CRM-System gespeichert, trotzdem hat der Datenschutz eine hohe Prioriät. Dies gilt für die CRM-Lösung wie auch für den «DialogMaster», weil wir dem Kunden auch Gesundheitsfragen stellen, wenn wir einen Termin vereinbaren. Unser Datenschutzbeauftragte prüfte, ob rbc unsere hohen Anforderungen erfüllen kann. Wir kamen zum Schluss, dass die GoodPrivacy-Zertifierung von rbc ein guter Ausweis ist.

Beziehen Sie auch weitere Leistungen von rbc?
Ja, es gibt laufend Projekte, die wir gemeinsam realisieren, vor allem im Bereich Data Mining.

Wie beurteilen Sie rbc als Partnerin?
Sehr gut natürlich und vor allem sehr kundenorientiert. rbc hat es immer geschafft – vom ersten Projekt an bis heute – unsere Bedürfnisse zu erkennen und gute, massgeschneiderte Lösungen anzubieten.

Welches sind für Sie die grössten Nutzen des ASP-/Partsourcing-Modells?
Es sind die Nähe, die wir zum Call Center haben, die permanenten Ausbildungsmöglichkeiten, der laufende Austausch mit den Aussendienstmitarbeitern, welche die Termine wahrnehmen. Wir sind flexibel, können die Prozesse selber steuern und erreichen eine Qualität, wie sie nur durch das Vernetzen der Kernkompetenzen beider Unternehmen möglich ist. Und schliesslich senken wir die Fixkosten und erhöhen die Effizienz und Effektivität.

Interessieren auch Sie sich für ein ASP- oder Partsourcing-Modell? Daniel Billo, Head of Sales, zeigt Ihnen gerne die Möglichkeiten auf. Ein Anruf oder ein Mail genügt: 044 925 38 81, . Wir freuen uns auf Sie.