generating and improving contacts

• 17.03.2011 / Sourcing-Lösungen – wie viel Service darfs denn sein?

Interne Kompetenzen lassen sich heute dank neusten Technologien intelligent mit externen vernetzen. So können Sie bei der rbc statt eines kompletten Outsourcings auch einfach die Contact Center-Technologien gegen eine monatliche Gebühr bei Ihnen vor Ort über einen Webbrowser nutzen, Fachkräfte für das interne Contact Center engagieren oder Know-how in Form von Beratung und Support einkaufen. Möglich ist darüber hinaus, die Spitzen durch uns abdecken zu lassen, damit Ihre Serviceleistung konstant hoch bleibt und Sie Ihr Personal optimal auslasten können.

Und so funktioniert das Baukastensystem  

Sie möchten gerne Telemarketing intern durchführen oder einen Kundendienst einrichten, doch das Führen von einem Contact Center gehört eigentlich nicht zu Ihren Kernkompetenzen? Ein klassisches Outsourcing jedoch kommt nicht in Frage – vielleicht, weil sich Ihre Angebote sehr schnell ändern oder weil es Ihre Datenschutzbestimmungen nicht zulassen? Dann beziehen Sie die gewünschten Leistungen einfach als Service. Alles was Sie dazu brauchen, sind Räumlichkeiten und Arbeitsplätze mit PC, Internetanschluss und Telefon. Und einen kompetenten Partner wie die rbc. Die gewünschten Leistungen stellen Sie einfach modulartig zusammen – massgeschneidert auf Ihren Bedarf:

Stufe 1 – Technologie: Software nutzen, monatlich bezahlen.
Statt eine eigene Telefoninfrastruktur zu betreiben, nutzen Sie einfach unsere Infrastruktur gegen eine Monatsgebühr. Alle erforderlichen Funktionalitäten stehen Ihnen über den Webbrowser zu Verfügung. So müssen Sie weder investieren, noch internes Know-how für den Betrieb aufbauen, und profitieren trotzdem von einer einwandfrei gewarteten Lösung, die immer auf dem neusten Stand ist. Das spart Zeit und Kosten.

Stufe 2 – Mensch: Fachkräfte «ausleihen» oder rekrutieren lassen.
Das Finden und Einführen neuer Mitarbeiter ist aufwändig. Auch hier bieten wir Hand, indem wir für Sie geeignete Mitarbeiter rekrutieren, bei uns ausbilden und dann in Ihrem Betrieb temporär oder dauerhaft einsetzen. Dabei entscheiden Sie, ob Sie die Mitarbeiter fest anstellen möchten oder ob sie weiterhin von rbc entlöhnt werden. Letzteres hat den Vorteil, dass für Sie keine Fix-, sondern ausschliesslich variable Kosten entstehen.

Stufe 3 – Organisation: Zusätzlich Know-how und Kapazitäten einkaufen.
Wir unterstützen Sie beim Setup Ihres Contact Centers sowie bei der Integration der Einheit in Ihre Prozessorganisation. Bei Bedarf begleiten unsere erfahrenen Account Manager Ihr Team beim laufenden Betrieb, unterstützen Sie beim Projektmanagement, bei der Termin- und Kostenkontrolle und beim Reporting. Diese Leistungen werden nur nach Bedarf verrechnet. 

Einer der klassischen Problemfelder bei eingehenden Anrufen ist das Sicherstellen einer hohen Serviceleistung bei optimaler Auslastung des Personals. Mit einer Overflow-Lösung – sowohl für ein- wie auch ausgehende Anrufe - decken Sie die Spitzen ab, ohne zusätzliches Personal beschäftigen zu müssen. Die Anrufe werden zu rbc-Agenten geleitet, die über eine Grundausbildung auf Ihrem Gebiet verfügen.

Langjährige Erfahrung bei rbc
Was zurzeit hochaktuell ist, bieten wir schon seit dem Jahre 2003 an. Damals liess sich Hewlett-Packard ein so genanntes Inhouse Contact Center im Lizenzmodell einrichten. Das hat sich bewährt, wie der damalige HP-Verkaufs- und Marketingleiter Roland Michel erzählt: «Bereits im ersten Jahr verdoppelten wir den via Telefon getätigten Umsatz. Die Agenten fühlen sich als Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von HP, unsere Kunden sind mit dem Service sehr zufrieden und die Organisation des Contact Centers läuft reibungslos. Die kurzen Kommunikationswege zu HP-internen Fachkräften trugen wesentlich dazu bei, die Qualität zu steigern.»

>> Weiter zum vollständigen Artikel (Innert drei Monaten zum professionellen Inhouse-Call-Center)
>> Fallstudie HP Schweiz (CNO-Research 2006, „ Effizienz und Effektivität im Call Center dank Partsourcing“, Sieber + Partners)

Wenn Sie mehr über diese effiziente und attraktive Form des Contact Managements erfahren möchten: Am 20. April 2011, von 12.00 - 14.00 Uhr stellen wir bei uns in Meilen Best-Practise-Cases vor. Melden Sie sich möglichst heute noch bei Frau Bächtiger an unter oder Telefon 044 925 36 58. Die Teilnehmerzahl ist beschränkt.

Factsheet «Inbound ASP»
Factsheet «Outbound Insourcing»