14.12.2010 / «Durch rbc sind wir auch Profis im Kundendialog ...»
Für das Schweizerische Privatkundengeschäft des multinationalen Versicherungskonzern Chartis nehmen unsere Spezialisten im Service Center Schadenfälle und Kundenanfragen auf, kontaktieren potenzielle Kunden und historisieren die Kontakte. Auch Zielgruppen- und Kundenstammanalysen dürfen wir für Chartis vornehmen. Um Ihnen einen Einblick in diese intensive Zusammenarbeit zu gewähren, haben wir Yves-Patrick Magron, Marketing & Distribution Manager Consumer Lines bei Chartis zu seinen Erfahrungen befragt.
Interview mit Yves-Patrick Magron
Herr Magron, Sie haben rbc gleich mit mehreren Aufgaben betraut. Warum haben Sie sich ursprünglich für rbc entschieden? Als sich die Unternehmen MS Mail Service und rbc zusammenschlossen, arbeiteten wir im Bereich Customer Care bereits mit MS und im Outbound-Bereich mit rbc zusammen. Dies war für uns eine gute Gelegenheit, um alle persönlichen Touchpoints zu unseren Kunden durch rbc managen zu lassen, zumal wir auch Bedarf an Leistungen im Bereich Kampagnenmanagement hatten. Heute ist rbc unsere Ansprechpartnerin für Kundenkontakte inklusive Data Intelligence und MS übernimmt den Fulfillment-Teil. In den zwei Jahren, in denen ich nun den Bereich Direct Marketing betreue, machten wir zusammen mit rbc eine beeindruckende Entwicklung.
Welches sind aus Ihrer Sicht die grössten Vorteile des Business Process Outsourcing? Wir sind Profis im Versicherungswesen und durch die Zusammenarbeit mit rbc auch Profis im Kundendialog. Beide Unternehmen konzentrieren sich auf ihre Kernkompetenzen. Wichtig ist, die richtigen Outsourcing-Partner zu finden, was uns gelungen ist. Aus meiner Sicht arbeiten wir mit der besten Druckerei, den besten Kreativen und dem besten Service Center und CRM-Anbieter zusammen. Und das sage ich aus Überzeugung.
Worin sehen Sie die grössten Gefahren? Eine Gefahr sind die Vorurteile der Mitarbeiter. Wir versuchen, diese abzubauen und rbc intern richtig zu positionieren. rbc ist nicht bloss ein Call Center, sondern ein Full Customer Interaction Center. Es ist spannend zu beobachten, wie unsere eigenen wie auch internationale Mitarbeiter nach einer Präsentation von Tobie Witzig und einem Rundgang durch die rbc von der Kompetenz unserer Partnerin beeindruckt sind. Dies erübrigt in der Regel weitere Diskussionen. Eine weitere Gefahr besteht darin, die Zusammenarbeit als Auftragsverhältnis zu betrachten. Unsere Einstellung ist nicht, einen Agentendienst einzukaufen. Wir sind zwar mit den Agenturleistungen extrem zufrieden, doch wir sehen das grösser, möchten Contact-Management-Knowhow, Prozessverständnis und Zukunftsstrategien. Es ist für unsere Planung entscheidend, wie ein Profi wie rbc das Contact-Business in fünf oder 10 Jahren sieht. Ob ich nach Meilen oder mit dem Lift in ein internes Contact Center fahre, darf hingegen keinen Unterschied machen.
Welches sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren? Ganz einfach: Kundenzufriedenheit. Die erreichen wir nur, wenn der Kunde bei Chartis ist, wenn er anruft oder schreibt – auch wenn der Anruf oder das E-Mail bei rbc reinkommt. rbc gelingt dies jeden Tag. Und das beeindruckt mich. Messungen zeigen, dass sich die Kundenzufriedenheit während der letzten zwei Jahre äusserst positiv entwickelt hat. Jedes Jahr nehmen wir an einem Service-Barometer teil, der zeigt, dass wir überall auf gutem Level sind und als Versicherer im Privatkundenbereich erlebt werden, der fairen und transparenten Kundenservice bietet. Trotzdem ist unser Ziel, uns noch weiter zu verbessern.
Gibt es Bereiche in der Kundenkommunikation, die Sie niemals auslagern würden? Es ist alles eine Frage der Information und Schulung des Teams beim Outsourcing-Partner. Bei rbc habe ich keine Angst. Schon heute ist der Eingangskanal für viele Belange bei rbc, die sehr gute Vorarbeit leistet und Problemsituationen entschärft. Dies erleichtert unsere Arbeit.
Leben unsere Mitarbeiter die Werte Ihres Unternehmens? Absolut, ja. Das ist uns auch wichtig. Aus meiner Sicht sind wir zwar noch immer zu wenig nah an den Agenten dran. Doch wir laden sie ein, unsere Werte zu übernehmen und sich mit uns auseinanderzusetzen. Bei Feedback-Runden erlebe ich, dass sich die rbc-Mitarbeitenden enorm stark mit unseren Produkten und unserer Firma identifizieren und aus eigener Initiative Vorschläge machen. Das ist sehr beeindruckend.
Wissen die Agenten genug, um gegenüber Ihren Kunden kompetent auftreten zu können, beispielsweise bei der Entgegennahme von Schadenfällen oder in der Akquisition? Ja, auf jeden Fall. Ihre Produktkenntnisse sind sehr breit – in gewissen Bereichen sind sie unserem Marketing-Team sogar überlegen. Doch es geht nicht nur darum, in jeder Situation kompetent zu antworten. Die Agenten müssen auch wissen, wie sie reagieren sollen, bis wohin ihre Kompetenz reicht, wann sie einen Fall weitergeben müssen. Dies ist eine Frage der Erfahrung. Wichtig ist zudem, den Agenten auch Kompetenzen zu übertragen, damit sie nicht im luftleeren Raum sind. Heute sind wir nach langem Aufbau auf einem sehr guten Level.
Unsere Analysten führen in Ihrem Auftrag auch Zielgruppen- und Kundenstammanalysen durch. Wie wertvoll sind die Erkenntnisse aus solchen Analysen für Ihr Unternehmen? Je länger je wertvoller. Wir stecken hier zwar noch in den Kinderschuhen, doch wir wissen, dass wir mit rbc auch in diesem Bereich die richtige Partnerin haben. Bis in ein, zwei Jahren möchten wir entscheidende Schritte vorwärts kommen.
Konnten Sie aus den Analysen auch schon Massnahmen ableiten? Ja, vor allem die Adresslisten bei Outbound-Kampagnen konnten wir mittels Score Cards optimieren. Trotzdem möchten wir die Zielgruppenselektion weiter verfeinern und vertiefen.
Zusammen mit Partnern führt rbc auch Cross-Selling-Kampagnen durch. Worin liegen die Chancen und Gefahren solcher Projekte? Gefahren sehe ich keine, derartige auf Vertrauen beruhende Partnerschaften sind sehr erfrischend. Heute basiert bereits 60 Prozent unseres Portfolios auf Partnergeschäften. Einmal hat uns Tobie Witzig angefragt, ob wir interessiert wären, mit Neckermann eine Partnerschaft einzugehen. Drei Wochen später realisierten wir bereits eine gemeinsame Kampagne. Das geht natürlich nur, wenn man einen gemeinsamen Nenner hat – in diesem Fall war es die Referenz rbc.
Zum Schluss noch die obligate Frage: Würden Sie uns weiterempfehlen? Nein, wir würden nicht, wir tun es. Sehen Sie, ich habe eine Swisscom-Vergangenheit. Und aus meiner Sicht ist die Kundenbetreuung von Swisscom hochprofessionell. rbc kommt diesem Level in allen Bereichen am nächsten. Erstens, wie sie arbeitet, zweitens punkto Einstellung. Sie handelt transparent und fair, zieht keine Kunden über den Tisch und verfolgt als oberstes Ziel Kundenzufriedenheit, auch wenn sie dadurch einige Abschlüsse nicht realisieren kann. Es beeindruckt mich sehr, dass rbc so denkt, obwohl sie von Nettokontakten und Abschlüssen lebt. Neben der Ethik schätze ich auch den weiten Horizont der rbc-Mitarbeiter, ihre Planungsfähigkeit und das strategische Denken.
Herzlichen Dank für das Gespräch.
Wenn auch Sie sich für ein Business Process Outsourcing interessieren: Reto Nufer, Sales Manager bei rbc, beratet Sie gerne. Einfach anrufen oder mailen unter 044 925 36 42 respektive .
